Как заведения в Казахстане накручивают рейтинги и отзывы
Высокая оценка в онлайн-картах бывает не только результатом хорошей кухни или сервиса. За идеальными цифрами могут стоять настойчивые просьбы официантов, подарки, надиктованные тексты и даже купленные публикации, передает корреспондент агентства Kazinform.
Выбор незнакомого ресторана при желании занимает всего несколько секунд. Пользователь открывает карту и идет туда, где оценка выше, а восторженных рекомендаций больше. Для бизнеса даже десятая доля балла означает новых гостей, поэтому отзывы давно превратились в отдельную индустрию — от настойчивых просьб до массового размещения подготовленных текстов.
Девять благодарностей одному официанту
В поисках закономерностей и аномалий мы изучили отзывы о популярных кафе, ресторанах и гостиницах Тараза в 2ГИС. Нас интересовало не качество их работы, а повторяющиеся признаки организованного сбора рекомендаций.
В карточке небезызвестного в городе ресторана один из посетителей сам описал механику акции — официант сообщил о ней и пообещал сладости. По словам клиента, они и без того собирались его оставить, но приятный бонус ситуацию явно не испортил.
Нашли мы и другой показательный эпизод. 8 июля под карточкой ресторана появились девять подтвержденных отзывов. Во всех указано одно посещение, и каждый автор отдельно благодарит официанта Даниэля. Тексты различаются, но построены сходно — вкусная кухня, отличное обслуживание, имя сотрудника и обещание вернуться. Возможно, речь шла об одной компании гостей, однако такая концентрация все равно выглядит как результат целенаправленной просьбы оставить отзыв.
У другого заведения — маленького, но уютного караоке, нашлись две почти дословные рекомендации от разных пользователей, опубликованные 19 июля и 3 сентября. Авторы похожими конструкциями сообщили, что отмечали день рождения, и — что характерно для отзывов, написанных по просьбе, — поблагодарили официантку за хорошее настроение. Изменилось фактически только имя сотрудницы — Карина в одном тексте и Аида в другом.
У еще одного кафе мы нашли необычайный всплеск активности — за неделю появилось 12 подтвержденных отзывов, в девяти гости по имени благодарили администратора Людмилу. Насколько это подозрительно, не беремся судить, нам лишь интересно, насколько часто вообще посетители испытывают чувство благодарности не к официанту или повару, а к администратору.
В карточке ничем не примечательной небольшой гостиницы пользователь, вероятнее всего случайно, разместил сразу три коротких варианта похвалы, разделив их стрелками. Похоже, пользователь случайно скопировал весь набор заготовок.
Само собой, ни один такой признак сам по себе не доказывает покупку отзывов. За совпадением могут стоять не только общие компании посетителей, но и конкурсы среди сотрудников или обычная просьба персонала, что, правда, тоже противоречит правилам площадок. При этом повторяемость, одновременность и акцент на конкретных работниках позволяют говорить как минимум об управляемом сборе обратной связи.
Отзывы продают поштучно
Существование полноценного рынка накрутки скрывать уже никто не пытается. Один из казахстанских сайтов предлагает отдельную услугу по всем городам. Цена начинается от 233 теңге за публикацию при заказе от 150 штук и достигает 389 теңге при небольшой партии. Исполнитель обещает местных авторов с «живыми аккаунтами», тексты на казахском языке и постепенное размещение, чтобы не вызвать подозрений. Удаленную запись обещают заменить. Отзывы продают в 2ГИС, Яндекс Картах и Google Maps.
Но такая схема, с оплатой посторонним людям, пожалуй, самая грубая. Более тонкий вариант строится на реальных клиентах — за публикацию предлагают десерт, скидку, бонус или участие в розыгрыше. Посещение настоящее, но почему-то пиарщики заведений забывают, что по правилам площадок такое мнение уже нельзя считать полностью независимым. Иногда сотрудникам устанавливают план, и официанты просят обязательно указать их имя. Встречаются также готовые шаблоны, выборочное приглашение только довольных гостей и предложение удалить претензию за компенсацию.
Что запрещают площадки
В требованиях 2ГИС сказано, что отзыв должен основываться на личном опыте. Пункт 3.3 запрещает публикации ради продвижения организации и любые манипуляции с отзывами и рейтингом. При аномальном росте активности сервис может временно заблокировать карточку, тогда новые записи попадут в раздел неподтвержденных и перестанут влиять на оценку. Выявленные манипуляции также исключаются из расчета.
Отметка «Отзыв подтвержден» при этом не означает, что текст написан без просьбы или вознаграждения. Она подтверждает оплату либо нахождение пользователя рядом с организацией, то есть площадка установила факт визита, но не независимость автора.
У Google Maps правила еще конкретнее. Сервис запрещает отзывы, оплаченные деньгами или «в натуральной форме», а также стимулы в виде скидок, бесплатных товаров и услуг. Бизнесу нельзя давить на посетителя прямо в заведении, требовать определенного содержания или просить упомянуть сотрудника. Поэтому условие «десерт за отзыв» прямо попадает под запрет Google, а в 2ГИС — под общее понятие манипуляции рейтингом. Нарушителю могут закрыть прием новых оценок, скрыть уже опубликованные и показать предупреждение в профиле.
Как не попасться на «идеальные звезды»
Начинать проверку лучше не со средней оценки, а с сортировки по новизне. Несколько восторженных сообщений за один день, одинаковая композиция фраз, обязательная благодарность сотруднику и профили с одной-двумя публикациями должны насторожить. Полезно сравнить разные месяцы и открыть страницы авторов — заготовки часто выдают повторяющиеся обороты и неестественно точный набор комплиментов.
Один короткий или слишком грамотный текст еще ничего не доказывает. Значение имеет совокупность — частота, сходство, время размещения и поведение аккаунтов. Заведение может действительно нравиться посетителям, но параллельно организованно просить их поддержать рейтинг.
Главная уязвимость системы в том, что подтвержденное посещение легко принять за подтвержденную честность. Пока карты не сообщают, получил ли автор подарок или писал по подсказке сотрудника, оценка 4,9 должна быть лишь началом выбора, а не окончательным вердиктом.
В таких условиях самым надежным ориентиром остается личный опыт — пробовать, сравнивать и составлять собственный честный рейтинг заведений. Если такой возможности нет, можно прислушаться к мнению знакомых — вероятность того, что другу пообещали пирожное за рекомендацию именно этого кафе, все же заметно ниже.
Ранее мы рассказывали, как Казахстан выявляет фермы фейковых аккаунтов и информационные атаки.
В духовном управлении мусульман Казахстана рассказали, что накрутка фейковых подписчиков в соцсетях запрещена шариатом.
