«Возврату не подлежит» не всегда законно: эксперт рассказал, как защитить права покупателя

— Галымжан Молдабаевич, в каких случаях права потребителей чаще всего нарушаются?

— Одним из наиболее распространенных нарушений является продажа товара с недостатками. Это может быть бытовая техника, мебель, электроника, одежда, сантехника, строительные материалы или любой другой товар, который не соответствует требованиям к качеству или заявленным характеристикам.

Например, потребитель приобрел водонагреватель и после его установки обнаружил, что из бака протекает вода. Или заказал мебель через маркетплейс, а получил ее в неполной комплектации. В другом случае характеристики приобретенного товара могут не соответствовать информации, предоставленной продавцом.

Поэтому каждый потребитель должен знать свои основные права. Согласно закону, гражданин имеет право получить безопасный и качественный товар, запросить необходимую информацию, в предусмотренных законом случаях обменять или вернуть товар, а также потребовать возмещения причиненного ущерба.

— Что прежде всего должен сделать человек, купивший некачественный товар?

— Прежде всего необходимо собрать документы, подтверждающие нарушение права. Это могут быть чек, договор, гарантийный талон, сведения об оплате через банк, фотографии или видеозаписи товара, скриншоты переписки с продавцом. После этого продавцу направляется письменная претензия. В ней необходимо указать, когда и за какую сумму был приобретен товар, какой недостаток был выявлен и какое конкретно требование предъявляет потребитель.

Если товар оказался некачественным, потребитель может выбрать одно из предусмотренных законом требований: потребовать заменить товар, бесплатно устранить его недостаток, снизить цену либо расторгнуть договор и вернуть деньги. Например: «В связи с выявлением недостатка товара прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную денежную сумму или заменить товар на товар надлежащего качества».

— А если продавец отказывается и говорит: «Товар продан, деньги не возвращаются»?

— Такие слова не могут лишить потребителя его законного права. Непродовольственный товар при соблюдении установленных законом требований потребитель вправе обменять в течение 14 дней. Если необходимого для обмена товара нет, он может потребовать возврата денег. Если же товар имеет недостаток, требования потребителя являются еще более широкими. Поэтому нельзя отказываться от своих прав только на основании надписи в магазине «Возврату не подлежит».

• Статья 42-5 регулирует обращение потребителя в государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей.
• Статья 42-7 устанавливает порядок рассмотрения таких обращений.
• Статья 42-8 предусматривает досудебное урегулирование потребительского спора.

Таким образом, потребитель может воспользоваться предусмотренным законодательством механизмом обращения в государственный орган, а также другими законными способами защиты своих прав.

Если спор не будет разрешен, потребитель имеет право обратиться в суд.

— Если чека нет, возможности потребителя ограничены?

— Отсутствие чека автоматически не лишает потребителя возможности защищать свои права. Факт покупки можно подтвердить и другими доказательствами. Например, это может быть информация об оплате в банковском приложении, электронный чек, договор, гарантийный документ, серийный номер товара, переписка с продавцом и другие доказательства. Поэтому документы, связанные с приобретенным товаром, не следует сразу удалять или выбрасывать.

— Что особенно важно учитывать потребителю при обращении?

— На практике можно выделить пять основных принципов.

• Первый — не затягивать со временем. Чем раньше зафиксировано нарушение права, тем легче доказать обстоятельства произошедшего.
• Второй — все фиксировать в письменной форме. Устное обещание продавца вернуть деньги завтра с точки зрения доказательственной силы не может приравниваться к письменному обязательству.
• Третий — сохранять информацию из интернета. Карточка товара, его цена, характеристики и рекламное объявление также могут сыграть важную роль при разрешении спора.
• Четвертый — внимательно читать договор. Наличие в договоре условий, ограничивающих права потребителя, еще не означает автоматически, что эти условия соответствуют закону.
• Пятый — знать конкретную статью закона. Если потребитель может обратиться к продавцу не просто со словами: «Верните мои деньги», а четко сформулировать свое требование со ссылкой на соответствующую норму закона, защищать свои права будет значительно эффективнее.

Например, требование следует сформулировать так: «В соответствии со статьей 15 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» прошу расторгнуть договор и вернуть уплаченную денежную сумму».

— Сейчас многие люди покупают товары через маркетплейсы и социальные сети. Что необходимо учитывать в таких случаях?

— При покупке через интернет потребителю желательно сохранить карточку товара, его цену, характеристики и информацию о продавце. Также необходимо сохранять подтверждение заказа, электронный чек, сведения о сроках доставки и переписку с продавцом. Это важно потому, что впоследствии характеристики товара или его цена могут измениться. А если возникнет спор, первоначальную информацию необходимо будет представить в качестве доказательства. То, что продавец работает через социальные сети, не освобождает его от обязательств перед потребителем.

— Какие проблемы чаще всего возникают в отношении цены?

— Иногда на полке магазина или в карточке товара в интернете указана одна цена, а на кассе называют другую сумму. Также встречаются случаи, когда потребителя вводят в заблуждение относительно скидок. Поэтому перед покупкой желательно зафиксировать цену товара. В магазине можно сфотографировать ценник, а в интернете — сделать скриншот карточки товара. Информацию о рекламных предложениях и скидках также желательно сохранить. Это поможет впоследствии доказать свою позицию, если возникнет проблема.

— Законно ли требовать обязательной покупки дополнительных услуг? Например, «Если не приобретете дополнительную гарантию, мы не продадим вам товар»?

— Потребитель имеет право свободно выбирать необходимые ему товары и услуги. Навязывание дополнительных платных товаров или услуг не допускается. Например, требование обязательно оплатить дополнительную услугу для приобретения товара либо включение в договор платных услуг без согласия потребителя являются нарушением прав. Поэтому если потребителя вынуждают оплачивать ненужную ему услугу, он вправе выяснить законность такого требования и защищать свои права.

— Если интернет-магазин не доставил товар в обещанный срок, что может сделать потребитель?

— В таком случае необходимо сохранить все доказательства и направить продавцу письменную претензию. Следует сохранить подтверждение заказа, информацию об оплате, сведения о заявленном сроке доставки и переписку с продавцом. Самое главное — не пытаться решить проблему исключительно по телефону и не ограничиваться устными обещаниями. Лучше направить продавцу письменную претензию.

— Если продавец не выполняет требование потребителя, куда можно обратиться?

— Сначала необходимо направить претензию продавцу. Если вопрос не будет решен, потребитель может обратиться в государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей. Законодательством также предусмотрен механизм досудебного урегулирования потребительского спора. При необходимости гражданин имеет право обратиться и в суд. Чем больше доказательств находится на руках у потребителя, тем легче обосновать свое требование. Поэтому очень важно сохранять такие документы и материалы, как чек, договор, информацию об оплате, скриншоты, фотографии и переписку.

— И последний вопрос: о чем должен помнить каждый потребитель при покупке товара или услуги?

— Во-первых, необходимо внимательно проверять информацию о товаре и сохранять документы, подтверждающие покупку. Во-вторых, если ваши права нарушены, не ограничивайтесь устным обращением, а сразу направьте продавцу письменную претензию. В-третьих, не отказывайтесь от своих законных прав из-за таких фраз, как «деньги не возвращаются», «жалобы не принимаются». Если вопрос не решается, в соответствии с законом можно обратиться в соответствующие государственные органы или в суд.

Самое главное — потребитель должен знать свои права. Человек, который знает свои права, сможет найти и законный способ их защиты.

Ранее корреспондент Kazinform выяснил обязан ли посетитель платить десятикратную стоимость разбитой посуды, а также должен ли гость заведения платить 10-15% за обслуживание.