Товар по скидке без возврата и на кассе другая цена — как потребителю защитить свои права

Права потребителей — то, о чем нужно знать каждому. Зачастую, когда приобретаем бракованный товар или нам оказывают некачественную услугу, многие не знают, как поступить, поэтому просто закрывают глаза на такие случаи. Главный эксперт управления контроля и координации Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли Меруерт Улькеева рассказала корреспонденту агентства Kazinform о самых рапространенных случаях повседневного нарушения прав потребителей.

— Расскажите, пожалуйста, о часто нарушаемых правах потребителей? 

— Первое, продажа товаров ненадлежащего качества. В соответствии с законодательством Казахстана продавец несет ответственность за качество товара, который он продает. Если товар ненадлежащего качества, потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием обмена или возврата товара, а также требовать возмещения убытков, причиненных ему из-за покупки некачественного товара. Под ненадлежащим качеством товара понимается товар, который не соответствует условиям договора купли-продажи, не обладает свойствами, необходимыми для его использования в соответствии с назначением или не соответствует общепринятым требованиям и стандартам.

Второе, неправомерное поведение продавца. Согласно действующему законодательству, продавец не может настаивать на дополнительных услугах, которые вы не заказывали, тем более включать их в чек по факту выполнения, то же самое касается навязывания сопутствующих дополнительных товаров.

Также продавец не может требовать от вас предоставления личных данных, которые не относятся к покупке товара, как и нарушать конфиденциальность персональных данных покупателей, раскрывая их третьим лицам без согласия покупателя.

Кроме того, продавец обязан предоставить полную информацию о товаре или услуге по требованию покупателя: исчерпывающие сведения о характеристике товара или услуги, сведения о производителе товара или оказывающем услугу лице, сведения о сроке годности или сроке службы товара, информацию о гарантии и сервисном обслуживании товара, включая сроки действия обслуживания и порядок обращения по гарантии, информацию о праве потребителя на возврат товара или отказ от услуги, а также о порядке и сроках осуществления таких действий и прочее.

Для защиты нарушенных прав сперва потребителям необходимо обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении причиненного этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуги) в добровольном порядке согласно статье 42-4 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Претензия составляется письменно в произвольной форме. Претензия потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о вручении, либо по адресу электронной почты продавца (изготовителя, исполнителя), если такой адрес ранее был указан продавцом (изготовителем, исполнителем). Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей» защищает потребительские права, и Комитет помогает их отстоять.

— Как действовать, если цена на кассе отличается от указанной на прилавке?

— Статьей 24 Закона «О защите прав потребителей» гарантировано, что покупатель имеет полное право приобрести товар по указанной на витрине цене. Если продавец отказывается продавать товар по цене, указанной на витрине, в таком случае магазину грозит штраф согласно пункту 4 193 статьи Кодекса РК об административных правонарушениях на субъекты малого предпринимательства в размере 6 МРП (20 700 тенге), на субъекты среднего предпринимательства — в размере 10 (34 500 тенге), на субъекты крупного предпринимательства — в размере 30 (103 500 тенге) МРП.

— Где можно снимать видео и где запрещено это делать?

— Везде, куда человек может попасть без специального разрешения. Таким образом, в число мест, где можно снимать видео беспрепятственно, входят магазины, кафе, улицы, образовательные учреждения и т. д.

— Куда можно приходить со своей едой и напитками?

— Согласно п. 1 статьи 39 Конституции РК, права и свободы человека и гражданина могут быть ограничены только законами и лишь в той мере, в какой это необходимо в целях защиты конституционного строя, охраны общественного порядка, прав и свобод человека, здоровья и нравственности населения. В любое публичное место допустимо входить со своей едой, за исключением случаев, когда это противоречит санитарным требованиям и правилам пожарной безопасности либо нравственным устоям.

— Можно ли что-то съесть или выпить до оплаты на кассе?

— Пока продукт не оплачен, вы не имеете права его употреблять. До кассы это собственность магазина и станет вашим после получения чека, подтверждающего сделку по передаче товара.

— Во многих магазинах одежды товар по скидочной цене не подлежит обмену или возврату. Законно ли это на самом деле?

— Предупреждение, что скидочный или акционный товар возврату и обмену не подлежит — это введение покупателя в заблуждение. Скидочные товары покупатели имеют право возвращать точно так же, как и обычные товары. Здесь действуют те же правила. Есть только одно исключение — это если товар уценен из-за какого-либо дефекта. И об этом продавец должен в обязательном порядке предупредить покупателя. А еще лучше, если письменно подписал об отсутствии претензий к продавцу.

— С какими жалобами на нарушение их прав как потребителей к вам часто обращаются казахстанцы?

— Из анализа поступивших обращений могу сказать, что чаще всего нарушаются права потребителей в розничной торговле. Больше всего население беспокоят вопросы, возникшие при приобретении некачественных товаров, обмене и возврате товаров, предоставлении некачественных бытовых услуг. Наш Комитет, а также наши территориальные департаменты постоянно разъясняют населению, что в онлайн-формате необходимо покупать товары только у проверенных поставщиков и продавцов, обязательно проверять контакты, е-мейлы, электронные адреса, узнать, как оплачивать товар, как его возможно вернуть.

Необходимо быть очень бдительными в части покупки товаров на электронных площадках. Ни в коем случае не попадаться мошенникам. По этому поводу к нам очень часто поступают обращения, поэтому обязательно проверяйте сайты, на которых хотите совершить покупки.

— Где можно найти информацию о правах потребителей?

— Вся информация —  на сайте Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции. Ежедневно на сайте размещаем законодательные акты, регулирующие права потребителей, а также полезные информации о правах потребителей.

— Куда подать обращение о нарушении потребительских прав?

— Обработкой обращений занимается уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, то есть наш Комитет по защите прав потребителей министерства торговли и интеграции, а также территориальные департаменты торговли и защиты прав потребителей. Сейчас нами введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей: на первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем досудебного урегулирования спора. Если продавец не желает договариваться, то вторая ступень предполагает подключение государства: жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Жалобу о таком правонарушении легко подать онлайн с помощью единой платформы приема и обработки всех обращений граждан «E-өтініш». Третья ступень рассмотрения жалобы подразумевает обращение в суд.

— Что грозит продавцу или оказывающему услуги предпринимателю за нарушение потребительских прав?

— Согласно ст. 193 п.1 Кодекса РК об административных правонарушениях, не предоставление по просьбе покупателя необходимой информации о товаре, его месте происхождения, изготовителях, потребительских свойствах, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий — влечет предупреждение или штраф на физических лиц в размере двух, на субъектов малого предпринимательства в размере 6 МРП (20 700 тенге), на субъектов среднего предпринимательства — в размере 10 МРП (34 500 тенге), на субъектов крупного предпринимательства — в размере 30 МРП (103 500 тенге). А также за нарушение потребительских прав, согласно статьи 193 п 5 и 6 Кодекса РК об административных правонарушениях, неисполнение продавцом (изготовителем, исполнителем) обязанностей по:

1) размещению на казахском и русском языках информации о контактных данных продавца (изготовителя, исполнителя), уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информации о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов;

2) обеспечению обмена или возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей;

3) представлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей, влечет предупреждение;

Деяние, предусмотренное частью 5 настоящей статьи, совершенное повторно в течение года после наложения административного взыскания, влечет штраф на физических лиц в размере 10, на субъектов малого предпринимательства — в размере 20, на субъектов среднего предпринимательства — в размере 30, на субъектов крупного предпринимательства — в размере 50 МРП.

— Спасибо за беседу!

Добавим, что получить консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно по номерам бесплатной «горячей линии» Комитета: 8-98.74.7172-32, 8-98.74.7172-36 и 8-06.75.7172-49.