СуперЦОНы: как будут оказывать госуслуги в Казахстане
Все основные государственные услуги в Казахстане планируется перевести в он-лайн формат. Что это дает государству и гражданам? Что будет с ЦОНами, зачем стране суперкомпьютер и как искусственный интеллект уже помогает казахстанцам? Подробности — в эксклюзивном интервью с вице-министром цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Ростиславом Коняшкиным, передает корреспондент агентства Kazinform.
— Казахстан занял 10-е место по индексу онлайн-услуг, наряду с лидерами мирового рейтинга. Какие страны мы уже обошли, какие перспективы открываются, сколько человек получили с начала года государственные услуги?
— По международным оценкам, действительно, мы находимся в десятке по оказанию онлайн-услуг и сервисов. Это рейтинг Организации Объединенных Наций — индекс e-Government Development Index, который в целом оценивает развитие электронного правительства, цифровизации в стране. По нему мы на 24-м месте, но есть субкомпонент — «государственные услуги в онлайн-формате», где мы находимся на десятой позиции, являясь лидерами не только центрально-азиатского региона, но и обгоняем большую часть государств Европы, такие страны как Китай, Турцию и другие.
Государства находящиеся с нами примерно на одном уровне — это исторически признанные лидеры в сфере оказания электронных услуг и электронных сервисов: Эстония, Дания, Южная Корея. В последние годы, очень активно развиваются Объединенные Арабские Эмираты, Саудовская Аравия, Сингапур.
Если говорить о результатах работы, только за первую половину этого года оказано порядка 23 миллионов государственных услуг.
— Насколько популярно в Казахстане мобильное приложение EGOV, какие услуги через него чаще всего получают граждане?
— На данный момент 11 миллионов человек являются зарегистрированными пользователями мобильного приложения. Из них 5,8 миллиона — это активные пользователи, то есть люди, которые хотя бы раз в месяц заходят и получают какие-то услуги.
Примерно половина всех онлайн-услуг и сервисов предоставляются через мобильное приложение.
И здесь, конечно же, мы понимаем, что наиболее популярным является сервис цифровых документов, который позволяет летать на самолетах, ездить на поездах внутри страны, получать услуги в центрах обслуживания населения, в банках, у нотариусов, поскольку законодательно цифровые документы приравнены к их бумажным копиям. Этот сервис сейчас активно развивается: на данный момент реализовано 39 цифровых документов. Самые популярные из них — удостоверение личности, водительские права, свидетельство о рождении. Но список постоянно расширяется. Мы понимаем, что это действительно очень удобно, когда не нужно носить с собой документы, банковские карты. Сейчас у нас каждый гражданин, имея смартфон, может получить любую услугу.
Касательно самих государственных услуг — большая часть из них, как уже было сказано, оцифрована. Более 92% всех госуслуг предоставляется в онлайн-формате. И здесь мы активно работаем не только над госуслугами, но и другими форматами взаимодействия: вывели в мобильное приложение EGOV-mobile сервисы «е-Өтініш», «Е-нотариат», «Таза Қазақстан» и другие. Среди них сервис «Закон и порядок», который позволяет обратиться с заявлением в органы полиции. Недавно запустили интересный сервис, который позволяет напрямую обратиться к владельцу автомобиля, если он, например, перекрыл вам дорогу.
— Давайте несколько слов скажем о ЦОНах. Их открытие стало одним из переломных моментов в сфере оказания государственных услуг. Насколько они востребованы сегодня?
— В центрах обслуживания сейчас оказывается примерно 1250 государственных услуг. Действительно, ЦОНы в свое время сыграли ключевую роль в трансформации взаимодействия государства и граждан, в стандартизации форматов, в повышении качества услуг.
Следующим этапом стало объединение всех государственных услуг и сервисов в центрах обслуживания населения, затем вывели услуги на портал электронного правительства EGOV.
Но ситуация меняется. Важно понимать, что объем оказываемых в центрах обслуживания населения услуг с каждым годом сокращается. Анализ обращений показал интересную вещь: 79% от всего потока граждан приходят всего за десятью услугами. Некоторые из них оцифрованы, другие никогда не предоставлялись в цифровом формате. Все эти услуги мы планируем до конца года перевести полностью в онлайн-формат.
Буквально недавно была запущена услуга по перевыпуску удостоверения личности. Это, наверное, один из самых ключевых моментов. Ему предшествовало другое важное событие: возможность получения электронной цифровой подписи в удаленном формате через биометрию. Помните пандемию? Было непонятно, как пойти в ЦОН для открытия ЭЦП, если ЦОН закрыт, непонятно, как получить услугу в онлайн-формате, если нет цифровой подписи. Тогда в очень сжатые сроки мы запустили возможность получения ЭЦП в онлайн формате. Теперь можно дистанционно перевыпустить удостоверение личности, подав заявку через свой смартфон в EGOV Mobile, либо на компьютере через EGOV портал, и получить готовый результат придя за удостоверением.
— А как быть с фотографией для удостоверения? Раньше фотографировали только в ЦОНе и качество было так себе…
— Многие спрашивали, когда вы сделаете так, чтобы в ЦОНах делали хорошие, нормальные фотографии. Но там нет профессиональных фотографов. Теперь появилась такая возможность: вы можете сходить в фотосалон, и готовую фотографию загрузить. Мы же с целью обеспечения безопасности сравниваем ее с вашей фотографией, имеющейся в государственных базах данных. Поэтому я надеюсь, что у многих людей фотографии станут намного лучше.
— Вы упоминали самые популярные госуслуги, которые перевели или только переводят в онлайн формат. Давайте их перечислим.
— Основные услуги — по линии документирования. Мы ожидаем, что по результатам пилота, если он пройдет успешно, пойдем дальше и начнем уже перевыпуск паспортов. Также это первичное получение водительского удостоверения, получение электронно-цифровой подписи, которая сейчас менее чем на 10% предоставляется в оффлайн-формате — мы планируем эту услугу в Центрах обслуживания населения полностью закрыть. Если гражданин даже придет в ЦОН, его проведут за компьютер, откроют EGOV или скачают EGOV Mobile и помогут получить ЭЦП в онлайн-формате. Кроме того, планируется перевести в онлайн формат услуги по прописке, услуги для иностранных граждан, которые получают дополнительные разрешения, услуги по недвижимости и земле. По недвижимости и земле — изначально сложный процесс, требующий дополнительных перепроверок. Ожидаем, что завершим эту работу к концу года, а по отдельным услугам уже в ближайшее время.
— А что можно сказать о суперЦОНах?
— СуперЦОН, простым языком, — это ЦОН, в котором есть сотрудники «Правительства для граждан», акимата, коммунальных служб, представители Национальной палаты предпринимателей «Атамекен». То есть была идея запустить единое пространство, где можно будет получать не только госуслуги, но и другие — по единым стандартам обслуживания. Сейчас два таких суперЦОНа запущены в Кызылорде и Караганде. Мы смотрим, как это влияет на потоки граждан, стали ли они меньше ходить в обычные центры обслуживания населения. Я думаю, ближе к концу года будем принимать решение, нужно ли эту концепцию масштабировать на все города нашей страны или же нет.
— Давайте поговорим о проекте «Социальный кошелек». Тоже очень интересная концепция. Для чего он придуман и что дает гражданам и государству?
— Это инструмент для предоставления мер государственной поддержки. При этом, что очень важно, эти меры государственной поддержки должны предоставляться: а) в удобном формате для гражданина, для услугополучателя; б) мы должны понимать, что деньги и средства, которые выделяются из государственного бюджета, действительно доходят до того гражданина, который должен их получить.
Сейчас мы активно продвигаем две инициативы, две меры господдержки: это предоставление питания в школах — бесплатное горячее питание предоставляется с пятого по одиннадцатый класс для отдельных категорий граждан, и в том числе сейчас еще планируем запустить с первого по четвертый классы. По результатам пилота, который мы уже долгое время обкатываем, будем масштабировать его с первого сентября на всю страну. Уже более пяти миллионов горячих обедов выдано через «Социальный кошелек». Услуга переведена в контролируемый формат, и мы видим экономию бюджета на уровне 15–20%.
Второе направление — предоставление бесплатных лекарств, которые назначаются и предоставляются государством бесплатно. Их сейчас можно получить в аптеках при государственных поликлиниках. Соответственно, вы приходите, открываете мобильное приложение EGOV Mobile: ваучер покажет какое лекарственное средство персонализировано именно вам, высвечивается QR-код, сотрудник аптеки его считывает, и только в этом случае может предоставить лекарство.
Этот инструмент гарантия того, что бюджетные средства, которые в большом объеме выделяются на социальный блок действительно доходят до гражданина, что эти деньги не уйдут на приписки, а будут доставлены до адресата.
— То есть можно сказать, что экономия бюджета идет не только по горячим обедам, но и по всем другим направлениям?
— Да, мы в этом абсолютно уверены. Мы по каждой мере господдержки сначала анализируем, изучаем текущие затраты, запускаем пилот, смотрим на результаты и если видим улучшение процесса, оптимизацию бюджетных средств, — масштабируем на всю страну.
На самом деле предоставление услуги в Центре обслуживания населения обходится в десять раз дороже, чем предоставление услуги через портал EGOV, к примеру. То есть в целом перевод в цифру дает два момента: первый — снижение прямых затрат, второе — повышение прозрачности и повышение качества услуг и удобства для граждан.
— Говоря о всеобщей цифровизации, нельзя не затронуть вопрос персональных данных. Это очень важный момент. Как будут защищать людей от мошенников? Потому что есть, к сожалению, примеры, когда и ЭЦП используется в мошеннических целях…
— Да, действительно, мы анализируем подобные случаи, которые периодически происходят, в том числе совместно с правоохранительными органами. Здесь важно отметить, что, в первую очередь, необходимо обеспечить цифровую гигиену самого гражданина: никогда никому не передавать электронную цифровую подпись. Если вам приходят какие-то СМС-коды и так далее — не диктовать их посторонним людям. И здесь, к сожалению, часто мошенники прикрываются сообщениями через 1414. Они звонят, говорят: «вот вам пришел код с 1414, продиктуйте его». Гражданин может его продиктовать, такое случается. После этого, мошенники начинают оказывать психологическое давление. Они звонят и говорят: «вы только что продиктовали код, я из службы безопасности банка, сейчас на вас будут оформлять кредит». Человек от того, что он продиктовал код, начинает паниковать, хотя с этим кодом ничего нельзя было сделать. Здесь за счет методов социальной инженерии мошенники втираются в доверие и после этого рекомендуют переводы на специальные якобы «закрытые счета».
Второй момент — это, конечно же, необходимость с нашей стороны обеспечения должного уровня информационной безопасности и контроля доступа к персональным данным. Для этого запущены несколько сервисов. Есть сервис, который мы называем КДП — сервис контроля доступа к данным. Когда какая-то внешняя система через интеграцию хочет запросить по вам данные, это может быть банк или другая организация, предоставляющая услугу, то вам приходит СМС и вы либо даете согласие, либо нет. Что очень важно отметить — через EGOV Mobile можно увидеть кому даны согласия, и вы можете их отозвать.
Яркий пример — сервис цифровых документов. Даже если вы откроете банковское приложение, в первый раз вам придет СМС, где вы должны подтвердить, что да, действительно это я, и я хочу, чтобы мои цифровые документы как сервис стали доступны в моем банковском мобильном приложении. В случае, если вы хотите это согласие отозвать, также можете зайти в EGOV Mobile и в разделе «цифровые документы» нажать на «отозвать доступ».
Третий момент в части обеспечения защиты персональных данных — это случающиеся утечки данных. К сожалению, в большинстве своем они происходят из частных информационных систем, либо когда эти информационные системы обеспечивают реализацию тех или иных госфункций в каких-то государственных органах. Поэтому сейчас поэтапно ведем работу, чтобы все чувствительные персональные данные находились только в государственном контуре. Когда эти данные находятся в госконтуре — допустим, в НУЦ, или ОЦЭ, или других организациях, мы можем быть уверены, что действительно их защищаем. Если они не находятся в нашем контуре, это сложно обеспечить.
— Вы говорили об отзыве разрешения на использование персональных данных. Можно ли полностью обнулить свои данные, есть ли такая опция?
— Как я и говорил, отзыв работает в части отзыва согласия. Давайте будем объективными: допустим, ваш работодатель, если я не ошибаюсь, 20 или 30 лет должен хранить данные о вас. Он обязан это делать по действующему законодательству. Другое дело, что он не имеет права их использовать. Такая же ситуация с банками. На период, пока вы расплачиваетесь по кредиту, банк имеет право обрабатывать ваши персональные данные, и он не может их стереть. Есть случаи, когда, согласно законодательству, юридическое лицо обязано продолжать хранение этих данных.
Тема так называемого цифрового забвения поднимается переодически. Говорят: «сотрите обо мне вообще все данные, чтобы ни в одной системе ничего не было». Но каким образом сейчас человек может получить хоть что-то в нашей стране, не имея ИИН, например? Забвение — оно и есть забвение. С учетом уровня цифровизации в стране, в частных компаниях, в бизнесе, в предоставлении услуг и сервисов — к сожалению, это будет довольно-таки сложно. Я не представляю, как, не имея цифрового себя, можно получить хоть что-то.
— Завершающий вопрос связан с суперкомпьютером, который недавно был запущен в Казахстане. Повлияет ли он на качество госуслуг в цифровой сфере?
— Да, повлияет. Сто процентов. С одной стороны, это внедрение ИИ-инструментов в целом в работу госаппарата для его улучшения. Если же мы говорим непосредственно о сфере оказания госуслуг, то мы сейчас работаем над двумя вещами. Первое — это ИИ-ассистент, ИИ-агент внутри мобильного приложения EGOV Mobile. Если кто-то уже пользовался ChatGPT или какими-то аналогичными ботами, то вы примерно понимаете, о чем я говорю. В текстовом формате получите консультацию и сразу же получите ссылку на государственную услугу, которую там же внутри смартфона сможете открыть.
И второе направление — внедряем ИИ в колл-центре 1414. Уже каждый 50-й звонок направляется туда, чтобы не оператор проводил консультацию, а ИИ-ассистент. И какие-то простые базовые услуги, допустим, поставить себе ограничение на кредит, либо получить базовую справку, пытаемся в этот формат перевести. Я думаю, что граждане это почувствуют до конца лета.
