О женских вагонах, безопасности в пути и компенсации пассажирам - интервью с Петером Штурмом
О модернизации старых поездов, о компенсации пассажирам за опоздание поездов и внедряемом SMS информировании о маршруте – подробнее в нашем интервью.
- Недавно СМИ пестрили сообщениями о запуске женских вагонов в казахстанских поездах. Как они работают?
- История с женскими вагонами началась с маркетингового исследования, который мы провели весной текущего года. Выяснилось, что большинство женщин хотело бы иметь такой сервис в поездах. Более того, в ходе опроса мы выяснили, что подавляющее большинство из опрошенных женщин даже выразили готовность переплатить за такую услугу. Но мы не берем и не планируем брать у пассажиров за это дополнительные средства. Для реализации проекта задействованы по одному купейному вагону в пассажирских поездах №77/78 «Алматы - Мангистау» и №351/352 «Алматы-1 - Оскемен». Могу отметить, что услуга женские вагоны доказала свою востребованность. Я лично беседовал со многими женщинами, и они выражают особую благодарность за создаваемые условия. В следующем году планируем запустить женские вагоны по всем маршрутам внутри Казахстана.
- Какова их стоимость и могут ли мужчины купить билет в женских вагонах?
Оформить железнодорожные билеты можно на сайте BILET.RAILWAYS.KZ или в билетных кассах АО «Пассажирские перевозки». При наличии указания «Женский» этот вагон предназначен для продажи билетов пассажирам исключительно женского пола (на весь вагон). Поэтому просим мужчин быть внимательнее при покупке билетов. При этом в женский вагон допустимо оформление детей мужского пола в возрасте до 7 лет при наличии сопровождающего лица. С момента запуска было оформлено 7223 билетов (на 22.11.2021г.), из них в направлении Актау – 4760, Оскемен – 2463.
Касательно стоимости билета, хочу отметить, что максимальные тарифы в поезда по направлению «Алматы-Актау» и «Алматы-1 - Оскемен» составляют 13994 тенге и 7 236 тенге соответственно, однако конечная стоимость будет зависеть от станции отправления.
- Получается, что данная услуга явилась ответной мерой на произошедший случай изнасилования в поезде, чтобы не допустить такого сценария в дальнейшем?
- Мы внедрили услугу женские вагоны, отвечая на запрос рынка. Специально провели маркетинговое исследование, результаты которого показали актуальность этой услуги. Что касается безопасности в пути, мы понимаем, что это наболевшая и актуальная тема, поэтому регулярно проводим различные тренинги с нашими сотрудниками. Также ведем работу с транспортной полицией, просим их как можно интенсивней сопровождать наши поезда. Помимо этого, наши сотрудники проходят тестирование и аттестацию для повышения качества предоставляемых услуг и клиентоориентированности.
История с женскими вагонами – это лишь часть нашей глобальной цели по клиентоориентированности. В продолжение этой хорошей истории также рассматриваем внедрение специальных вагонов для семей, сервис для пожилых людей и студентов. Если есть запрос на определенный сервис, то обязательно будем запускать их. Мы стараемся отвечать на запросы пассажиров.
- Как изменились требования при приеме на работу проводников?
- Мы подходим к этому вопросу очень серьезно, так как вопрос клиентоориентированности важен. Для принятия на работу проводники проходят тестирование, разработан специальный опросник, проверяется соответствие сотрудников этическим нормам. С 2019 года в целях повышения эффективности процесса поиска и подбора персонала в структурных подразделениях АО «НК «ҚТЖ» и его дочерних организациях проведена полная централизация процесса поиска, подбора и оценки персонала. АО «Пассажирские перевозки» участвует в данном проекте с августа 2019 года. То есть, вся работа по отбору и трудоустройству проводников проходит централизованно на уровне КТЖ.
- Расскажите, пожалуйста, как регулируются цены на билеты?
- Важно отметить, что существует два вида поездов: социально значимые и коммерческие. Социально значимые маршруты субсидируются государством и цены соответственно устанавливаются профильным министерством. А что касается коммерческих поездов, то тарифы формируются в зависимости от срока покупки билетов и спроса на перевозку, с учетом изменения стоимости проезда на авиатранспорте, где практикуется аналогичная система тарифообразования.
Пассажиры вправе отказаться от дополнительных услуг, например, тех же постельных принадлежностей. Они могут не оплачивать за постельное белье при покупке билета (по правилам перевозок при поездке менее 6 (шести) часов пассажир может отказаться от постельных принадлежностей).
- С наступлением холодов казахстанцы жалуются на старые и холодные вагоны? Как поезда обеспечиваются теплом?
- В течение зимнего сезона мы стараемся максимально задействовать новые составы поездов. Важно отметить, что в компании существует стандартная подготовка к зимнему периоду, которая начинается с конца августа и длится до октября. Во время подготовки специалистами проводятся определенные процедуры по утеплению окон, обновлению вагонов, проверке и прочистке электрических систем, систем отопления и пр. Чтобы пассажирам комфортно путешествовать в зимнее время года проводится ревизия системы отопления и котельного отделения, проводится техобслуживание вагонов. Очень надеюсь, что пассажиры этой зимой отметят, что в наших поездах станет комфортней.
- Во многих старых поездах не работают розетки. Пассажирам приходится платить определенную сумму проводникам, чтобы подзарядить телефон? Законно ли это на самом деле?
- Мы понимаем эту проблему и поэтому занимаемся обновлением подвижного состава новыми вагонами, которые оснащены розетками для подзарядки устройств. В настоящее время в эксплуатации находятся старые вагоны, конструкция которых, к сожалению, не позволяет выдерживать подачу большого количества электроэнергии. Вся система может просто не выдержать. Поэтому электроэнергия подается ограниченно во всем вагоне. И в этом случае, как вы заметили, люди обращаются к проводникам, для того чтобы подзарядить свои устройства. И при обращении к проводникам наши сотрудники обязаны максимально помочь пассажирам, но при этом они не имеют права требовать дополнительную оплату за это. Поэтому если вы, как пассажир, столкнулись с такими фактами, то просим нас об этом информировать для принятия мер.
- Как часто проводится модернизация старых поездов? Сколько средств ежегодно выделяется на эти меры?
- Мы уделяем особое внимание техническому состоянию наших вагонов, поэтому есть несколько видов ремонта подвижного состава - текущий, деповской и капитальный ремонт, то есть после каждого рейса, через каждые два-три дня, все вагоны проходят техническую проверку, каждые два года проводится более детальная проверка в депо, каждые шесть лет проводится капитальный ремонт вагонов. Для этого мы вкладываем огромные средства для поддержания удовлетворительного технического состояния вагонов. На эти цели выделяем около 25 млрд тенге в год. При этом, мы понимаем, что обновление подвижного состава - наша основная задача и мы благодарны Правительству за оказываемую поддержку. В период с 2019 по 2021 годы было приобретено 237 пассажирских вагонов постройки ТОО «Вагоностроительный завод «Тулпар», которыми обновлены составы пассажирских поездов. Уровень технической оснащенности вагонов высокий. Все они оборудованы розетками напряжением 220 В и по 2 USB портами для зарядки мобильных телефонов, имеются микроволновки, холодильники, улучшена система безопасности.
На сегодняшний день разработана Стратегия обновления парка пассажирских вагонов до 2029 года, в которой отражены новые технические требования к пассажирским вагонам в соответствии с передовыми европейскими практиками. В рамках Стратегии планируется приобретение около 500 вагонов до 2029 года, которые полностью отвечают требованиям безопасности и комфорта на международном уровне. Благодаря этой стратегии Казахстан получит достаточно обновленный парк международного уровня.
Также хотел бы отметить, что 2020-2030 годы можно назвать декадой обновления подвижного состава железных дорог. Я уверен в том, что к ее завершению, граждане Казахстана получат достойный парк вагонов.
- Еще одной актуальной проблемой является доступность интернета и Wi Fi в поездах…
- Хорошо понимаю чаяния людей, особенно молодого поколения, ведь всем хочется иметь доступ к интернету. Но важно понимать, что этот вопрос зависит от инфраструктуры и телекоммуникационных компаний. Понимаем, что на сегодняшний момент не вся территория страны обеспечена интернетом, поэтому для наших пассажиров есть некая альтернатива в виде услуги по организации доступа в наших поездах к мультимедийным ресурсам посредством внутренней беспроводной сети, которая функционирует с помощью сервера, расположенного в составе поезда. По аналогии с авиаперевозчиками пассажиры могут просмотреть предварительно размещенные на сервере развлекательные программы, фильмы, игры с помощью своих персональных девайсов.
- Можете ли рассказать о правах пассажиров?
- На самом деле у пассажиров очень много прав. Они регламентированы Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и почтовых отправлений, утвержденных приказом МИИР РК от 30.04.2015г. №545. Например, в вагоне пассажир имеет право на перевозку ручной клади до 35 кг в стандартных поездах и до 25 кг в Тальго, что является довольно большими нормами в сравнении с общемировыми стандартами. А в коммерческих поездах для удобства пассажиров стоят кулеры с горячей и холодной водой. Все моменты отражены в правилах очень подробно, и пассажиры могут ознакомиться с ними в открытом доступе. Однако хочу подчеркнуть, что мы пытаемся предложить пассажирам больше услуг, чем этого требуют правила, чтобы отвечать нашей стратегии и концепции клиентоориентированности.
- Почему поезда, порой, опаздывают, и с чем это связано?
- Мы хорошо знаем о проблеме с задержками поездов и поэтому начали ее решать. С начала следующего года планируем запустить систему информирования для пассажиров. Благодаря установленным GPS трекерам сможем отслеживать и собирать данные о движении поездов в реальном времени, далее будем размещать эту информацию на сайте BILET.RAILWAYS.KZ для удобства пассажиров. Также компания планирует внедрить SMS информирование пассажиров при задержке поезда свыше 3-х часов, чтобы пассажиры могли ориентироваться на какое время, может опоздать поезд. Данное уведомление будет приходить зарегистрированным пользователям сайта BILET.RAILWAYS.KZ, и тем пассажирам, которые оставили свои контактные данные при покупке билетов на билетных кассах.
- Может ли выплачивать АО «Пассажирские перевозки» компенсацию пассажирам за срыв расписания движения поезда?
- Да, это так же является одним из прав пассажиров. Размер компенсации зависит от характера опоздания и стоимости билета. В соответствии с п.3 ст.80 Закон РК от 8 декабря 2001 года «О железнодорожном транспорте» предусмотрена выплата компенсации в размере трех процентов от стоимости проездного документа (билета) за каждый час задержки поезда по заявлению пассажира в соответствии с правилами перевозок.
Статья 80. Ответственность за нарушение сроков доставки пассажира, багажа, грузобагажа
п. 3. За задержку отправления, а также за опоздание пассажирского поезда, перевозчика пассажира на железнодорожную станцию назначения, перевозчик уплачивает штраф пассажиру в размере трех процентов от стоимости проездного документа (билета) за каждый час задержки, помимо возмещения убытков пассажиру, если не докажет, что задержка или опоздание поставили место непреодолимой силы.
Для получения компенсации, пассажир должен получить по прибытии обязательную отметку проездном документе (билете) о количестве задержанных часов. Далее с этим документом, а также с пассажирским документом, удостоверяющий личность, может обратиться в любую кассу АО «Пассажирские перевозки», чтобы получить положенную по закону компенсацию.
- Какие передовые технологии планирует внедрять АО «Пассажирские перевозки»?
- Планируем внедрять больше технологических решений. За последние два года реализовали очень серьезное технологическое решение касательно онлайн продажи билетов. На сегодняшний момент эта система исключает человеческий фактор и манипуляции. С переходом на национальную систему продажи электронных билетов расширены каналы реализации путем организации продаж через 15 интернет-сайтов, порядка 30 тысяч автоматов самообслуживания, почтовые отделения и т.д. Исключена возможность «ловли» мест, внедрена услуга электронного «Листа ожидания». При возврате билет попадет в систему и автоматически направляется сначала в Лист ожидания или поступает в свободную продажу, т.е. сразу выкупить сданный билет невозможно. Очередь на Лист ожидания тоже автоматически генерируется без человеческого фактора.
На сегодняшний день практически 60 % наших билетов продаются онлайн. Это означает, что люди доверяют системе. Самое интересное – эта цифра даже превышает показатель в некоторых европейских странах.
Мы также не обходим стороной вопрос цифровизации. Сегодня мы применяем цифровизированный процесс технического обслуживания, автоматизировали систему учета запасных частей. В следующем году внедрим такое новшество, как электронное управление ресурсами. Оно будет полностью оцифровано. Это означает, что шаг за шагом мы делаем работу компании прозрачной, а предоставляемые услуги - автоматизированными.
Также следует отметить, что важны не только цифровые решения. Мы проходим через культурную трансформацию внутри компании. Наши сотрудники, как наш основной ресурс, должны иметь определенный настрой, чтобы позитивно претворять все наши идеи в жизнь. Проводим больше тренингов для сотрудников, реализуем стратегию обновления парка. То есть, улучшаем работу компании, чтобы она лучше отвечала запросам и была более клиентоориентированной.
Мы улучшаем наши бизнес-процессы, которые помогают нам становиться лучше. Мы перерабатываем нашу структуру ценообразования, что в долгосрочной перспективе поможет стать компании более прибыльной.
Также хотел отметить, что мы взяли на себя инициативу вопроса интермодальности. Интермодальные перевозки - это перевозки с использованием нескольких видов транспорта. Сегодня в Казахстане игроки транспортного рынка мало сотрудничают друг с другом - не синхронизировано расписание, от чего в конечном итоге страдает пассажир. Поэтому в начале этого года мы инициировали диалог со всеми игроками рынка. Мы хотим запустить процесс интеграции всех игроков рынка транспортных услуг Казахстана, чтобы улучшить сервис для пассажира. Чтобы пассажир, который летит, к примеру, из Нур-Султана в Актобе, имел возможность комфортно состыковаться с расписанием поезда и отправиться путешествовать дальше, и процесс путешествия был бесшовным. Мы ставим для себя более долгосрочную цель – превратить путешествие пассажира в комфортную поездку по принципу от двери до двери, чтобы выйдя из дома, он смог благополучно добраться до финальной точки с помощью идеально спланированного расписания разных видов транспорта.
Конечно, мы должны понимать, что это долгий процесс. Мы не сможем обойтись в этом вопросе без определенных систем, например специального мобильного приложения, с помощью которого, у людей будет возможность выбрать маршрут своих путешествий применяя различные опции, которые даны поставщиками услуг, транспортными компаниями. То есть, люди смогут выбирать и планировать поездку согласно своим предпочтениям, относительно того как они хотят путешествовать, на каком из возможных видов транспортов, в какое время, в каком классе и по какой цене. У пассажиров должен быть выбор. Весь этот пакет выборов должен отображаться в приложении. Соответственно это существенно облегчит путешествия в Казахстане.
- До начала интервью, вы отметили, что посетили множество городов Казахстана? Как часто пользуетесь поездами для путешествия?
- Являюсь фанатом железных дорог, поэтому выбираю наши поезда для путешествия. Вы получаете больше комфорта по сравнению с тем же самолетом. Путешествовал довольно много по стране со своей супругой. Мы посетили юг, запад и северные регионы. Могу лишь отметить, что вся страна прекрасная и каждый регион имеет свои особенности, поэтому не понимаю, почему казахстанцы выбирают путешествия за границу, имея такое природное разнообразие!
-Спасибо за полезную и информативную беседу!