Контакт-центры в Казахстане переходят на круглосуточный режим и интеграцию с экстренными службами
Заместитель Премьер-министра – министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан приказом от 21 мая 2026 года внес изменения в Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов, передает корреспондент агентства Kazinform.
Документ направлен на повышение эффективности обработки обращений граждан, усиление межведомственного взаимодействия и внедрение технологий искусственного интеллекта в работу контакт-центров.
Согласно изменениям, контакт-центры местных исполнительных органов обеспечивают круглосуточный прием обращений по единому номеру «109», через мобильные приложения, социальные сети и мессенджеры, а также посредством интеграции с цифровыми системами экстренных служб. При этом предусматривается возможность видео- и фотофиксации обращений.
Регламентируется автоматический учет просроченных и повторяющихся обращений с последующей передачей данных курирующим заместителям акимов для контроля и принятия управленческих решений.
Отдельное внимание уделено внедрению искусственного интеллекта: для оценки качества обслуживания предусматривается автоматический обзвон заявителей и сбор обратной связи, а также применение аналитики речи, омниканальных решений и механизмов интеллектуальной маршрутизации обращений.
Введены нормы по автоматической переадресации обращений в экстренные службы — медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные. В случае отсутствия подтверждения приема обращения информация передается через интегрированные системы с указанием текста обращения, геолокации и идентификационных данных заявителя.
Кроме того, обращения, поступающие через цифровые каналы и содержащие признаки угрозы жизни, здоровью граждан или общественной безопасности, подлежат незамедлительной передаче в соответствующие государственные органы.
Контакт-центры также обязаны вести историю взаимодействий с заявителями с передачей данных в систему «eOtinish», Центр анализа и ситуационного управления «Smart Data Ukimet» и ситуационные центры местных исполнительных органов.
Предусматривается использование моделей искусственного интеллекта для выявления повторных обращений и повышения приоритетности рассмотрения заявок, содержащих признаки угроз.
При этом в случае выявления сотрудниками или системой оснований для повышения приоритета обращения обеспечивается автоматическое уведомление ответственных структур и экстренных служб.
Отдельно закреплены требования к защите данных: контакт-центры обязаны обеспечивать безопасное хранение информации и предоставлять доступ только уполномоченным лицам.
Также установлено, что контакт-центры формируют ключевые показатели эффективности и представляют отчетность в Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития два раза в год — до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. По итогам анализа Комитет вправе направлять предложения по оптимизации их работы.
Приказ вводится в действие с 12 июля 2026 года.
Ранее стало известно, что в 2026 году на развитие искусственного интеллекта и цифровизации в Казахстане предусмотрено 177,1 млрд тенге.
