Как работает служба 102 в Алматы
Алматинцы жалуются, что не могут быстро дозвониться в службу 102, но горожане не в курсе, что работа в Центре оперативного управления (ЦОУ) не останавливается ни на секунду. Здесь круглосуточно слышны телефонные звонки, операторы и офицеры разговаривают по телефону без остановки - на номер 102 ежесекундно приходят десятки звонков от горожан с сообщениями о разных правонарушениях, передает корреспондент МИА «Казинформ».
«Нужно понимать, что каждый оператор в сутки принимает до 300 телефонных звонков, всего в ЦОУ обрабатывается более 2000 «карточек». Бывает, что все линии, все операторы заняты, несмотря на то, что сall-центр имеет 24 канала связи. Происходит задержка. Мы это понимаем и стараемся принимать меры, но проблем много. Например, некоторые операторы мобильной связи перед соединением со 102 включают свое голосовое сообщение, а это потеря 30 секунд до соединения со 102», - сказал Андрей Квашин.
Алматинцы порой отвлекают от работы операторов ненужной информацией. По его словам, были случаи, когда люди обращаются на 102 по вопросам, которые не касаются напрямую полиции.
«Но наши операторы обязаны в любом случае принять вызов и оказать посильную помощь, в том числе психологическую. Звонят пожилые люди, которые жалуются на что-то, много соединений справочного характера, когда граждане хотят узнать тот или иной телефон, просят юридическую консультацию. Оператор выслушивает, помогает, мы обязаны обслужить все звонки. Например, звонит девушка и говорит, что вскроет себе вены, потому что ее муж бросил или не хочет жить. Оператор начинает проводить психологическую работу, он не может кинуть трубку. Этот разговор может продлиться 10-15 минут, хотя происшествия нет. Но все это время линия занята. И таких звонков много. Кроме того, звонят психически неуравновешенные граждане, особенно весной и осенью. Например, был человек, который находился на спецучете и по 3 тысячи раз за месяц звонил на 102, чтобы послушать женский голос. И такие нам звонят, но мы выходим из ситуации. Работа непростая, смотреть на ситуацию с долгим ожиданием ответа нельзя. У нас есть нарекания, и мы стараемся устранять эти недостатки», - рассказал Андрей Квашин.
Полицейские советуют гражданам не сбрасывать звонок на 102, даже если там не отвечают, поскольку в этом случае звонок заново встает в очередь и ответа в итоге придется ждать еще дольше. К тому же, есть вопрос и по разделению обязанностей между городскими и областными полицейскими на участках, где проходит граница между городом Алматы и Алматинской областью.
«Каждая улица относится к определенному отделению. Да, есть улицы у нас, когда одна сторона может относиться к области, другая - к городу, в зависимости от события, на какой стороне оно произошло, это и будет компетенция того или иного органа внутренних дел», - констатировал Андрей Квашин.
Центр оперативного управления был образован в 2000 году и с этого момента проходил модернизацию, исходя из требований времени, с применением новых технологий. Аппаратно-программный комплекс центра состоит из нескольких рабочих мест. Первая функция - прием звонков на линию 102. В центре оборудовано 10 рабочих мест, звонки принимаются в круглосуточном режиме.
Алгоритм действий по каждому вызову следующий. Телефонный звонок любой абонентской сети поступает к оператору (в стеклянных кабинках - прим. авт.), который составляет электронную карту вызова. В целях сокращения времени приема информации у каждого оператора есть два монитора, где на одном из них имеется карта города, помогающая определить район и оперативно реагировать экипажам полиции, чье местонахождение через GPS также отражено на карте. Оператор задает вопросы, составляет карту и отправляет готовое сообщение о происшествии в район по территориальности и дежурным офицерам (кабинки без стекла - прим. авт.), который назначает свободный наряд»,- говорит Андрей Квашин.
В экстренных случаях оператор прям во время звонка передает информацию офицеру. Так удалось раскрыть преступление, связанное с заведомо ложным вызовом по якобы заложенной бомбе. Заявитель не успел отойти от телефонной будки, с которой звонил, но его уже задержали по горячим следам.
Только за первые 6 месяцев 2018 года было принято более 373 тысяч телефонных обращений, по которым требовалось вмешательство полиции. Из них более 28 тысяч - информация о совершенных преступлениях и более 150 тысяч - об административных правонарушениях.
Чтобы сократить время ожидания, полицейские и акимат принимают ряд мер. На отдельном мониторе выведен анализ работы каждого оператора службы 102, где отражается количество принятых им звонков, время, затраченное на прием звонка, шкала по контролю за звонками, находящимися в не отвеченном состоянии, и стоящими в очереди. Установлено круглосуточное видеонаблюдение за каждым рабочим местом оператора 102, ежедневно проводится инструктаж о корректном обращении с гражданами, звонки записываются, проводится разбор трудовой смены.
Операторы с сегодняшнего дня переведены на 12-часовой рабочий день вместо работы сутками, обеспечено максимальное нахождение оператора на пульте, устранены возможности для отлучения его от рабочего места. Также по спецпрограмме акимата, рассчитанной до 2020 года, возможно, будет расширен штат ЦОУ, установка новых камер, расширение технической составляющей.
