Жители столицы стали чаще обращаться в контакт-центр ФСМС
С начала года, в период с 1 января по 1 декабря, в контакт – центре фонда (1406) по городу Нур-Султан зафиксировано 96 884 обращений. Около 70% жалоб поступило во время карантина и продолжают поступать ежедневно.
Также, в период 1 января по 1 декабря в СРМ Айкей зафиксировано 1045 жалоб из них все жалобы рассмотрены и закрыты специалистами отдела по информированию населения и рассмотрению обращений.
Из поступивших обращений по 15 обращениям проведен мониторинг с выходом на объект. По результатам мониторинга, в связи с несоблюдением договорных обязательств на медицинские организации наложены штрафные санкции.
Все жалобы вводятся в систему CRM Aikey и в мобильное приложение Qoldau 24/7. Поступившие жалобы рассматриваются в течение установленного времени. Следует отметить, что в связи с увеличением количества жалоб во время карантина, обращения отрабатывали посредством мессенджеров для оперативного решения вопросов.
Основными жалобами, по которым обращаются граждане являются: качество медуслуг – 541, отказ в выдачи направлении – 232, отказ в прикреплении – 78, отказ в оказании медпомощи – 135, статус застрахованности – 59, благодарность – 25.
В данное время выросла нагрузка на контакт-центр 1406 по вопросам КВИ, тесты, по состояниям здоровья, по системе ОСМС, и т.д. В таких случаях поможет мобильное приложение Qoldau 24/7. В
приложении круглосуточно принимаются обращения по вопросам медстрахования и прав пациентов. Все обращения граждан обрабатываются и вносятся в реестр обращений с присвоением регистрационного номера.
Далее, при необходимости, обращения передаются для экспертной оценки и принятия решения в установленные сроки. Затем заявителю предоставляется ответ в его аккаунте в приложении.