Жители помогают нам наводить порядок в городе - Асет Исекешев
Проводя презентацию о результатах работы, руководитель центра Жаннат Дубирова отметила, что «iKomek» базируется на лучших международных практиках (service management на основе опыта США и Канады, службы 911 и 311) и посредством этого сервиса выстраивается четырехуровневая модель поддержки жителей с единой точкой контакта - интеллектуальный контакт-центр (с номером дозвона с городского и мобильного 109). Основными направлениями деятельности центра «iKomek» является прием обращений жителей, координация работы коммунальных и оперативных служб при решении инцидентов.
«В рамках первого этапа мы трансформировали городские структуры по трем уровням. Первый уровень - это общение с людьми. Раньше они ходили на прием, писали жалобы и так далее. Теперь все это происходит в нашем городском центре. Если за прием я, мои заместители могли принять в год максимум несколько тысяч людей, то сейчас за восемь месяцев поступило 460 тысяч обращений. Любой житель может позвонить в 109, написать на сайт, в Facebook, Telegram. И все обращения поступают сюда. Видеокамеры - только один из каналов. Это центр, который видит в городе все: любую проблему - от отключения света до незакрытого колодца и неубранного мусора. Разработано 164 регламента внештатных ситуаций, чтобы не дожидаясь звонка акима, замакима бригада могла выехать. Если свет отключился, сразу выезжает группа, которая должна починить свет. Эта система работает автоматически», - рассказал аким.
По его словам, в центр «iKomek» выведено 4422 камеры видеонаблюдения, расположенные на территории города. В основном камеры охватывают места общественного скопления людей, такие как ТРЦ, мечети, крупные остановки, вокзалы. Через городскую систему видеонаблюдения операторы центра в круглосуточном режиме осуществляют контроль над территориями школ, дворами, подъездами домов и так далее.
В самом центре располагаются сотрудники департамента внутренних дел Астаны. В результате этого взаимодействия с начала 2018 года по линии ДВД принято 1297 обращений, из которых отработано 1189, по линии ДЧС принято 102 обращения, из которых отработано 100.
«Есть очень много функций, так называемый искусственный интеллект, который позволяет эту информацию анализировать. Мы знаем, какие машины больше всего нарушают. Это позволяет сразу принимать меры по ним. (...) У нас проблема - воруют люки с колодцев. Мы работаем с полицией, но все равно их воруют. А в открытые колодцы иногда проваливаются люди. Раньше мы делали анализ, выезжали. Сейчас нет. Три раза в день докладывают по всем районам. Мы добились, раньше закрывали 12-15, сейчас докладывают - один колодец или ноль. Эта система дисциплинирует и городские службы. Все жители помогают наводить порядок в городе: пишут о том, где открыт колодец, и это сразу поступает в службу», - рассказал Асет Исекешев.
Главной целью единого фронт-офиса является решение до 90% вопросов жителей дистанционно, на операционном уровне. «Здесь дозвон три секунды. Поэтому мы вводим транспортную службу «Astana LRT». Там большой поток жалоб. Центр теперь будет работать на все городские службы», - резюмировал аким.
