Транстелеком: Мы на стороне своих абонентов
- Что изменилось на рынке телекомуслуг с началом пандемии коронавируса и вступления в силу решения Госкомиссии по обеспечению режима ЧП при Президенте РК?
- Скорость реагирования на возникающие ситуации, нагрузки на человеческий ресурс компаний, объемы работ изменились. Пандемия испытывает на прочность бизнес, с одной стороны обнажает уязвимые места, с другой – помогает стать сильнее, научиться работать в другом режиме, с новыми инструментами. Когда ВОЗ объявила о пандемии, мы как компания с человеческими ресурсами в 3 тысячи человек поняли, что вскоре столкнемся с тем же противником, что и наши азиатские и европейские партнеры. Однозначно стало ясно – легко не будет.
Изучив данные мировых операторов и отчеты «Comscore Total Home Panel», мы знали, что среднее использование домашнего трафика в марте 2020 года выросло на 18% по сравнению с тем же периодом времени в марте 2019 года. В США «AT & T» сообщила, что трафик голосовых вызовов вырос на 44%, звонки по Wi-Fi выросли на 88%, а звонки на стационарные домашние телефоны выросли на 74%. Согласно глобальным данным, опубликованным NordVPN, наибольший рост в использование бизнес-VPN происходит в Нидерландах (+240,49%), Канаде (+206,29%) и Австрии (+207,86%). Так что мы использовали информационное преимущество – опыт других стран - и готовили штаб оперативного реагирования, исходя из возможных пиковых нагрузок. И наши магистральные сети, зарубежные стыки были готовы к тому, что будет экспоненциальный рост трафика. Было произведено расширение емкости внешних каналов интернета с зарубежными провайдерами. В текущем месяце мы фиксируем рост интернет-трафика на 20% — это колоссальный рост. Но при этом не ощущаем критической нагрузки на наши сети, оборудование работает в штатном режиме, а команда наших инженеров обеспечивает техподдержку в рабочем порядке. При этом у нас сохраняются резервные мощности, что позволяет обеспечить стратегический контроль над ситуацией при любых сценариях. Ведь мы входим в стратегический блок компаний страны – отвечаем за связь по Казахстану. Так для поддержания стабильной информированности граждан мы бесплатно расширили для МЦРИАП емкости канала интернета в 4-5 раз для ресурсов Egov, E-license, pki.gov.kz в связи с тем, что данные ресурсы государственного уровня очень важны в момент ЧП. И мы как надежный партнер обязаны гарантировать, что жизненно важные услуги, такие как здравоохранение, аварийные службы, объекты национальной обороны и другие, активно задействованные в преодолении кризиса государственные учреждения продолжат получать стабильный канал связи. В настоящее время мы подключили более 226 образовательных учреждений по всему Казахстану, а также предоставили более 68 лечебно-медицинским учреждениям доступ к высокоскоростному интернету.
- Говоря о поддержании социально значимых сфер в стране. Как обстоят дела с подключением образовательных учреждений? Была информация в СМИ о том, что из-за плохого интернета в стране школьники и студенты не смогли обучаться онлайн. Какова позиция ТТС в этом вопросе?
- Давайте будем технически правильными в оценке ситуации. Во-первых, большинство пользователей попыталось перейти на платформу Zoom, крайне нестабильную из-за нагрузок в 200 млн пользователей в сутки. Это не получилось не только в Казахстане, это не получилось в Нью-Йорке, Сингапуре, где учебные заведения отказались от платформы по причине нестабильной работы. Во-вторых, интернет можно сравнить с магистралью, куда вливается трафик, своеобразная широкая труба, которую можно расширять по необходимости, и, если учесть, что емкости операторов не получили каких-то сверхнагрузок, у нас, например, сохраняется резерв, никаких проблем с тем, чтобы расширить каналы нет. Ситуация, которая возникла с образовательным процессом, связана с тем, что в мире не было создано платформы, способной выдерживать такие колоссальные нагрузки. Ведь интернет надо куда-то завести, чтобы пользователь как конечный потребитель мог реализовать действие и воспользоваться нужными услугами. Сейчас мы наблюдаем попытки Microsoft с «Teams» и Facebook продвигать свои платформы. Такие гиганты, как Google, с решением «Hangout» включились в игру, поэтому есть основания предполагать, что альтернативы, отвечающие требованиям безопасности и способные выдержать многомиллионные нагрузки, вскоре сбалансируют рынок платформ. В данный момент ТТС активно поддерживает образовательный процесс в стране, мы предоставили бесплатный доступ на сайты вузов, электронные справочные базы данных, онлайн-дневники, порталы электронного образования и другие образовательные ресурсы, рекомендованные Министерством образования и науки РК.
Кроме того, мы поддерживаем автоматизацию онлайн-платформ отечественных компаний. Так, с нашей помощью реализован проект для колледжей «Platonus College» в рамках помощи бизнесу в режиме чрезвычайного положения. Платформа предоставляет абсолютно бесплатно все автоматизированные процессы онлайн-обучения для студента и преподавателя.
Также у нас совместно с компанией «Өрлеу» и брендом «Білімал», известным как разработчик информационных систем в сфере образования, есть продукт – система дистанционного обучения и тестирования. Система полностью бесплатна, ею пользуются колледжи, школы Карагандинской области, и отзывы мы получаем положительные. Она позволяет в процессе дистанционного обучения загружать различные обучающие медиаматериалы, проводить интерактивные занятия, вебинары и организовывать тестирование учащихся.
- Но выросли потребности не только в сфере социально значимых, образовательных и других учреждений. Многие мировые операторы заявили, что на фоне пандемии наблюдают рост потребления их услуг физическими лицами. Как обстоят дела в ТТС?
- Да, мы наблюдаем рост количества поступающих онлайн-обращений от физических лиц на 187%. При этом фиксируем рост потребности подключения услуги доступа к сети интернет в сравнении с прошлым месяцем на 188%. Это закономерно, ведь люди работают удаленно, учатся, проводят больше времени за просмотром контента, смотрят фильмы, общаются посредством социальных сетей. И наличие связи и интернета стало таким же жизненно важным ресурсом, как наличие газа и воды. При этом заявки на устранение повреждений увеличились только на 19%. И это в условиях ограничительных мер, когда все абонентские отделы компании временно закрыты, а сотрудники офиса компании переведены на удаленную работу.
- К слову, о сотрудниках компании. Вы говорили, что многое изменилось, и нагрузки на человеческий ресурс в том числе. Расскажите, как ваши сотрудники справляются с ситуацией ухода на карантин?
- Нам повезло с сильным блоком IT в когнитивной среде нашей компании – люди быстро перестроились и продолжили эффективно выполнять свою работу. В данный момент мы используем субкультуру виртуального общения рабочих групп для поддержания стабильной работы. И я благодарен всем нашим специалистам, работающим в непрерывном потоке новых задач, помогающим сделать наш сервис лучше для клиентов в это не простое время. Это не подвиг, который совершают в больницах наши врачи. Но это гражданский патриотизм, проявляющийся в каждом человеке, понимающем что его работа действительно важна для страны.
- Большая активность компании часто ассоциируется с ростом доходов. СМИ писали в апреле о том, что доходы интернет-провайдеров за март бьют рекорды. Своеобразный пир во время чумы. Насколько выросли доходы ТТС за счет пользователей ушедших на карантин?
- Позиция ТТС в данном вопросе лежит в другой плоскости. Мы изначально выступили как социально ответственный бизнес, и, напротив, очень многие наши услуги предоставили абонентам бесплатно, создавая для клиентов комфортные условия в карантине. Это было нашей главной целью, поэтому мы не отключаем никого из абонентов даже при наличии задолженности, чтобы люди в условиях снижения доходов могли сохранить связь с близкими и получать информацию о ситуации в стране через связь и интернет. У каждой компании, в конце концов, свои приоритеты. Мы пошли на беспрецедентные меры, сделав бесплатным на время карантина подключение безлимитного интернета, телефонии и даже цифрового телевидения - TTC BOX – нашего нового продукта, дающего доступ к казахстанским и зарубежным телеканалам. Кроме того, с 20 апреля и до конца июня при подключении наших услуг не только бесплатное подключение, но и в подарок один месяц бесплатного пользования. Потому что мы понимаем: сразу после выхода из карантина у многих семей будет дефицит бюджета. Как видите, мы фактически все наши услуги для абонентов в момент карантина держим бесплатными. Это принципиальная политика нашей компании. Но это рынок, и каждая компания принимает свои решения. Однако наша позиция в этом вопросе неизменна – мы остаемся на стороне наших абонентов.
- Кроме того, что услуги компании для абонентов стали бесплатными, произошли еще какие-то изменения для физических лиц? О чем должны знать ваши абоненты?
- Для физических лиц мы расширили спектр онлайн-услуг, чтобы клиент мог подать заявку на подключение, изменение тарифного плана, пополнение счета и другие виды услуг онлайн, не выходя из дома. Полагаю за этим вектором будущее. Почувствовав и поняв все удобства услуг онлайн, даже после завершения карантина, люди не будут отказываться от новых опций. Да, как и в любой работе в период ЧС бывают сложности, но мы стараемся реагировать на все поступающие обращения и запросы максимально быстро. Активно функционируют наши социальные сети, где мы внимательно фиксируем все замечания, направляемые нашими клиентами, чтобы улучшить сервис. Наша команда по улучшению бизнес-процессов сосредоточена на этом.
Кроме того, для удобства и постоянной поддержки клиентов наш Контакт-центр работает в режиме 24/7. Информацию о наших услугах можно получить по номеру 191, а также отправив заявку на почту службы поддержки - [email protected].
Помните, оставайтесь дома, соблюдайте режим карантина. Мы со своей стороны сделаем все возможное, чтобы вы могли связаться с близкими, получить услуги онлайн, совершать покупки, работать, смотреть ваши любимые фильмы и сериалы. Этот период пройдет, главное сейчас сохранить ваше здоровье и здоровье близких.
- Спасибо за интервью!