Перед шопингом проверьте свой кошелек, возраст и настроение - советы экспертов
По статистике, 78% казахстанцев предпочитают совершать покупки в хорошо организованном магазине с приятной атмосферой. 61% любит тратить свое время, просматривая все части магазина.
Больше всего обращают внимание на качество представители поколения Х (35-50 лет) - 75%. Им важно угодить по всем фронтам. К слову, в 2017 году на качество обращали внимание 54% казахстанцев, сейчас этот показатель составляет 69%.
Более 60% потребителей охотно следуют тренду здорового образа жизни: правильное питание, натуральные материалы и ткани.
Менеджер по развитию бизнеса аналитической компании Nielsen Kazakhstan Актолкын Берсебаева рассказала, чем сейчас завоевывают сердца и кошельки покупателей.
«Сегодня покупателя завлекают качественными товарами, превосходным сервисом, вниманием к их нуждам. Недавно меня удивил магазин, где я постоянно покупаю линзы для глаз. Они существенно подорожали. Но ритейлеры сумели удержать в моем лице покупателя - они завернули покупку в красивую упаковку и поднесли мне бутылочку воды с добрыми пожеланиями. Хотя бы извинились передо мной за неудобства. Мелочь, а приятно», - поделилась Актолкын Берсебаева.
Но порой позитивные изменения разбиваются о непрофессионализм продавцов.
Алматинский бизнес-тренер Юлия Соколова уверена, что многие продавцы допускают ряд ошибок. Вопросы типа «Вам чем-нибудь помочь?», «Что-то определенное ищете?» или рекомендации «Я своей дочке/сыну такой сразу взяла» отпугивают покупателя. Но если продавец уважает личное пространство клиента, соблюдая дистанцию 40-45 см, строит свое поведение, ориентируясь на мимику визави, не ходит за человеком, как пришитый, и при этом не бросает покупателя, - все это позволит участнику шопинга чувствовать себя комфортнее.
«Шопинг - это антидепрессант. Человек может прийти в магазин в плохом настроении именно для того, чтобы его убрать. А тут продавцы с вопросами... Проявите к клиенту внимание и уважение, и он это оценит, сделает покупку.
Кстати, персонал должен понимать, что состояние клиента никак не зависит от него. «Она злится на меня», - часто думают продавцы. Не реагируйте на настроение людей, оно не имеет к вам никакого отношения. Ничего не принимайте на свой счет, кроме денег, чаевых и бонусов.
Очень нехороша позиция продавца, когда он начинает раздражаться, что клиент перемерил 15 пар обуви и ничего не купил. Вы не имеете права проявлять отрицательные эмоции. Не навязывайте клиенту ту или иную вещь - вы не стилисты. Просто предоставьте возможность выбора, предварительно узнав о потребности», - рекомендует Юлия Соколова.
Портрет казахстанского покупателя составляют люди в возрасте 18-34 (поколение миллениалов), 35-50 (поколение Х) и 51-65 лет (так называемые, бэби-бумеры).
Руководитель направления потребительских исследований Nielsen Kazakhstan Виктория Плотницкая обращает внимание, что население РК молодо - миллениалы составляют 26%. Такое общество считается прогрессивным, оно активно развивается.
82% миллениалов имеют свободные деньги после покрытия обязательных расходов, 71% по этому критерию приходится на поколение Х и бэби-бумеров. Сберегают свободные деньги 24% всех групп. Выплачивают долги, кредиты 32% миллениалов, 29% поколения Х. Миллениалы любят баловать себя в долг, находить всевозможные лазейки, чтобы получить желаемое.
«Замечают рост цен 60% населения. Этот фактор заставляет 74% покупателей менять свои привычки. Например, раньше люди покупали 3 пары джинсов, а сейчас только одну. Они отказываются от люксовых брендов в пользу масс-маркета, - поясняет Виктория. - Всевозможные скидки - самый рабочий и самый простой инструмент для бизнеса. Тенденция к промо набирает обороты. В 2018 году 70% покупателей отдают предпочтение дисконтам и скидкам, нежели своему любимому бренду. Особенно к промо лояльны бэби-бумеры. 73% покупателей предпочитают ценовую скидку и хотят получить товар здесь и сейчас. Дополнительный товар в подарок или призы работают плохо - 13 и 8% соответственно».
Возвращаясь к теме миллениалов, Виктория подчеркнула, что грамотные ритейлеры фокусируются на потребностях и желаниях представителей этого поколения.
«В наших условиях постоянного изменения рынка они адаптируются гораздо быстрее и относятся ко многим явлениям лояльно. 75% миллениалов всегда на связи, имеют аккаунты в соцсетях. Они ценят и любят себя, ищут себя, менее лояльны к работодателю. Постоянно открывают для себя что-то новое. Так что все эксперименты ритейлеров будут активно поддерживаться», - уверена Виктория.