Немецкий порядок - на казахстанские рельсы
Плацдарм для изменений готов
- Смогли ли иностранные специалисты принести пользу казахстанским железным дорогам? Какие вопросы приходилось с ходу решать немцам?
- С самого начала своей деятельности команда немецких специалистов сделала упор на клиентоориентированности АО «Пассажирские перевозки», чтобы все ее работники понимали, что это в первую очередь сервисная компания. Наши специалисты с первого дня занялись перестраиванием внутренних процессов в компании, привнеся в ее работу больше немецкого инженерного мышления и аналитики.
Что касается DB Engineering & Consulting, то непосредственно наша компания сфокусировалась на предоставлении АО «Пассажирские перевозки» и АО «НК «ҚТЖ» необходимого состава экспертов и практикующих профессионалов для решения сопутствующих задач. В целом в проект вовлечены около 50 специалистов DB Engineering & Consulting. Особенно, в части сервиса и продаж, операционной деятельности и обслуживания. Они сумели наладить сильное и эффективное взаимодействие с коллегами из менеджмента АО «НК «ҚТЖ».
В настоящий момент можно выделить 4 области, в которых мы работаем над улучшениями: клиентоориентированность, операционная эффективность, реорганизация процессов, включающая автоматизацию стандартных повторяющихся задач и наиболее важная из всех, особенно во время снижающихся доходов в условиях глобального кризиса, – управление стоимостью.
- Что больше всего удивило немцев в наших поездах? Вам удалось что-нибудь изменить за этот период?
- Основная цель на данный момент для АО «Пассажирские перевозки» - фокусирование на обновлении подвижного состава, поскольку именно этот вопрос является основой для создания ценности для клиентов и, как результат, – прибыли для компании. Средний возраст вагонного парка превышает 30 лет, и его дальнейшее использование просто-напросто не дает возможности для внедрения необходимых современных сервисов, продиктованных рынком, с одной стороны, и также делает невозможным достичь экономии, эффективной операционной деятельности и обслуживания, с другой.
Множество инициатив и проектов находятся в работе. Основные достижения на сегодняшний день - сокращение расходов на обслуживание вагонов Тальго на 15%; кардинальное обновление постельного инвентаря, а также приведение в соответствие сопутствующих процессов по его подготовке, передаче и последующему обслуживанию; интерполяция необходимости в обновленном подвижном составе, включая глобальный бенчмаркинг, для интеграции мировых стандартов в пассажирский транспортный сектор Казахстана.
Кроме того, отработаны вопросы подготовки и организации процедуры конкурса для поиска подходящего партнера, который будет способствовать развитию в Казахстане качественно нового уровня путешествий на железнодорожном транспорте. Нами привнесены мировые стандарты в понятие чистоты вагонов, в независимости от поезда, что должно свести к минимуму соответствующие жалобы. Самое главное, сегодня АО «Пассажирские перевозки» уже готовы претворять в жизнь различные проекты, используя подходы управления проектами международного уровня.
Другими словами, нами проводится большой объем интенсивной работы, одновременно выполняется координация всех сопутствующих процессов. В этом отчасти заключается и моя роль как своего рода посредника между DB Engineering & Consulting, АО «Пассажирские перевозки», АО «НК «ҚТЖ», АО «ФНБ «Самрук-Казына» и другими партнерами.
Пандемия не сбила нас с пути
- Какие проекты Вы хотели реализовать, когда пришли в компанию, но пока не получилось?
- Конечно, не все наши идеи были реализованы, учитывая временные и бюджетные ограничения. В немалой степени этому поспособствовала пандемия. Это нормально, и говорит о том, что всегда необходимо приоретизировать задачи.
Но несмотря ни на что, подготовительные процедуры к множеству кардинальных изменений уже проведены. К настоящему моменту мы смогли добиться определенных успехов в снижении стоимости обслуживания и улучшения сервиса, что, несомненно, положительно скажется на финансовой стабильности и удовлетворении пассажиров.
Уже в следующем году мы планируем получить видимый эффект от следующих изменений. Речь идет о начале процесса обновления IT-инфраструктуры и автоматизации внутренних процессов, направленных на значительное сокращение издержек, увеличение скорости и эффективности процессов и оптимизации персонала, также об изменении и оптимизировании расписания для улучшения обслуживания пассажиров, вводе в действие новой програмы лояльности с простым и понятным в использовании интерфейсом и о проработке договоров с сервисными партнерами для упрощения и оптимизации общих подготовительных предрейсовых работ.
- В настоящее время на рынке пассажирских перевозок - сложная ситуация: почти вдвое снизился пассажиропоток по сравнению с прошлым годом. Какие меры поддержки принимаются АО «Пассажирские перевозки»?
- Все поезда АО «Пассажирские перевозки» фактически простаивали более двух месяцев. Так как никто до этого не сталкивался с подобными проблемами, изначально никаких четких отработанных действий при данных ситуациях просто не существовало. Однако у управленческой команды АО «Пассажирские перевозки» постоянно есть доступ к нашему международному опыту, накопленному за многие годы существования. Например, компания эффективно справляется с планированием подвижного состава, в зависимости от необходимости, добавляя либо наоборот сокращая составы или же целые маршруты. Это стало возможным также благодаря тому, что были введены такие услуги, как лист ожидания и возможность покупки билетов за 45 дней до отправления, что позволяет в какой-то степени прогнозировать спрос.
Правда, сохраняются определенные трудности с оповещением об изменениях в расписании уже купивших билеты пассажиров. Но смею вас заверить, что команда продаж и маркетинга активно занимается актуализацией существующей и созданием новой баз пассажиров и их контактов. И планирует ряд нововведений, которые позволят зарегистрированным пассажирам не только получать своевременные рассылки с информацией об изменениях в расписании и последними новостями, но также информацию об эксклюзивных предложениях, промоакциях и скидках. Вскоре пассажирам будет представлена возможность проходить опросы с помощью Telegram. То есть участвовать в улучшении предоставляемого сервиса и выявления несоответствий стандартам качества предоставления услуг.
Стоит также отметить то, с какой ответственностью и вниманием менеджмент АО «Пассажирские перевозки» подошел к возобновлению движения поездов после долгого простоя. На ежедневной основе проводились координационные совещания, отрабатывались различные алгоритмы, проводился инструктаж работников, а также до сих пор реализуется жесткий контроль качества при подготовке подвижного состава. То есть несмотря на пандемию и значительное снижение пассажиропотока, командой непрерывно ведутся работы над клиентооринтированностью, повышением качества предоставляемых услуг и безопасности, что в долгосрочной перспективе должно положительно сказаться на повышении спроса на услуги национального перевозчика со стороны населения.
- Как известно, АО «Пассажирские перевозки» является одним из самых крупных работодателей Казахстана. Скажите, как ситуация с пандемией отразилась на работниках?
- Данный вопрос не входит в мою компетенцию, так как в первую очередь я представляю DB Engineering & Consulting. Однако я могу с уверенностью заявить, что вопросы социальных обязательств АО «Пассажирские перевозки» перед своими работниками - первоочередные. Руководство компании делает все возможное для того, чтобы кризис, вызванный пандемией, не повлек за собой сокращений или невыплаченных зарплат.
Несмотря на то, что большое количество людей были вынуждены отправиться на простой, компанией было принято решение выплачивать 50% от их заработной платы, не снижая планку до разрешенного минимума, а также нести полные финансовые обязательства перед своими сотрудниками в случаях заражения коронавирусной инфекцией. Ведь любая компания это, прежде всего, ее люди, недостойное отношение к которым обязательно проявится в соответствующем отношении людей к своей работе. Я рад, что такое понимание есть у всех наших казахстанских коллег из АО «Пассажирские перевозки» и АО «НК «ҚТЖ».
Превратить АО «Пассажирские перевозки» в «слышащую и слушающую» компанию
- Казахстанцев, предпочитающих поезда самолетам, волнует качество пассажирских вагонов. Когда по стальным магистралям будут бегать новые и комфортабельные вагоны?
- Нами разработана программа обновления парка пассажирских вагонов, направленная на кардинальную трансформацию не только АО «Пассажирские перевозки», но также позитивное восприятие компании пассажирами. Как выше отмечалось, вопрос скорейшего обновления подвижного состава является краеугольным, но не менее важную роль в этом вопросе играет его качественная реализация.
И в этом вопросе DB Engineering & Consulting играет ключевую роль, поскольку мы являемся организаторами конкурса по проектированию, изготовлению и поставке подвижного состава, который должен быть собран и введен в эксплуатацию на местном производстве. Не только все процедуры конкурса соответствуют международным стандартам. Главное - этим стандартам соответствуют и требования как к самим кандидатам, так и непосредственно к выпускаемой продукции, которая должна быть введена в эксплуатацию уже в период 2022-2029 гг. и обладать минимальным сроком службы 40 лет.
В данном конкурсе решающим применяемым критерием является лучшее соотношение качества и стоимости, где под качеством рассматриваются не только техническое совершенство, но и легкость использования и операционного обслуживания. Ожидается, что до конца этого года будет определен победитель, который и займется дальнейшей реализацией проекта.
- Второй вопрос, волнующий казахстанцев, когда повысится качество обслуживание пассажиров в поездах. Какие меры принимаются в этом направлении?
- В основе всех наших настоящих и будущих инициатив лежит один очень важный принцип – мы планируем их и выстраиваем работу так, чтобы улучшения не ограничивались определенными рамками, но несли непрерывно продолжающийся характер.
Этот принцип отражается во всех наших инициативах, направленных на клиентооринтированность. Я имею в виду принципиально новые постельные принадлежности, новые стандарты внутренней и внешней чистоты вагонов, масштабное обновление туалетных блоков, которое начнется уже в сентябре этого года, расширение и упрощение опций покупки билетов. И что немаловажно – превращение компании в «слышащую и слушающую», сделав пассажиров важнейшей частью процессов и изменений в компании, предоставив возможность активно участвовать в процессе оценки качества предоставляемых услуг.
Постоянные инвестиции в сотрудников АО «Пассажирские перевозки» являются гарантом того, что усилия, направленные нами и руководством компании на улучшение качества предоставляемых услуг, не станут напрасными, так как именно сотрудники на местах призваны не только следить, но и на ежедневной основе претворять в жизнь все эти идеи.
- Бытует мнение, что иностранная компания Deutsche Bahn собирается войти на рынок пассажирских перевозок как отдельный игрок или же в состав АО «Пассажирские перевозки». Скажите, какова перспектива сотрудничества с компанией Deutsche Bahn?
- В планах у нас такого нет, по крайней мере, на сегодняшний момент. Как было правильно замечено, сфера пассажирских перевозок является одной из наиболее пострадавших во всем мире, и для нас самих вся эта ситуация не стала исключением. Например, пандемия вынудила правительство Германии выделить колосальные средства на поддержку компании и всей отрасли в целом. Поэтому для нас первоочередной задачей является сохранение и улучшение показателей уже существующих активов.