Навязанные услуги — когда можно отказаться и вернуть деньги
Дополнительные страховки, платные настройки и сервисные пакеты нередко увеличивают стоимость покупки. В каких случаях их можно оспорить и потребовать возврат средств, разбирался корреспондент агентства Kazinform.
Навязывать дополнительные услуги при продаже товара или оформлении сделки в Казахстане запрещено. Это прямо закреплено в статье 28 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Продавец не вправе обуславливать приобретение одних товаров, работ или услуг обязательным приобретением других. Покупатель имеет право свободного выбора, а любые дополнительные сервисы должны подключаться только с его согласия.
Если дополнительная услуга включена без надлежащего уведомления или фактически представлена как обязательная, это может рассматриваться как нарушение прав потребителя. Несмотря на это, практика показывает, что навязывание услуг встречается во многих сферах, а итоговая сумма покупки из-за дополнений может вырасти чуть ли не вдвое.
Кредиты и страхование
Одна из самых распространенных ситуаций — страхование при оформлении займа. Банки и микрофинансовые организации предлагают заемщикам оформить страхование жизни и здоровья, страховку от потери работы или иные полисы. Для банка это способ снизить риски невозврата кредита, так как при наступлении страхового случая обязательства покрывает страховая компания.
Однако по общему правилу страхование при потребительском кредите добровольное. Исключение составляют случаи, когда законом предусмотрено обязательное страхование предмета залога, например, квартиры по ипотеке или автомобиля при автокредите. Банк может учитывать наличие страховки при формировании процентной ставки, но навязывать конкретного страховщика или скрывать право отказа он не вправе. Поэтому важно внимательно изучать договор займа при его подписании.
На практике стоимость страховки может составлять значительную сумму. При кредите на несколько миллионов тенге страховой полис способен добавить к сумме займа сотни тысяч тенге, что существенно увеличивает итоговую переплату.
Гарантия, настройка и «платное ПО»
При покупке смартфонов, ноутбуков или телевизоров покупателям часто предлагают расширенную гарантию, платную настройку устройства и установку программного обеспечения. Эти услуги нередко подаются как необходимые для правильной работы техники, хотя по закону покупатель вправе отказаться и приобрести только сам товар. В этом случае главное помнить, что базового набора программного обеспечения уже должно быть достаточно для полноценной работы техники.
Особенно распространена практика установки программного обеспечения за отдельную плату. В магазинах могут предложить установить операционную систему, антивирус, офисные программы или полный пакет защиты, стоимость которого составляет минимум 50 тысяч тенге. При этом часть программ является бесплатной или имеет официальные бесплатные версии, а установка базовой операционной системы и драйверов зачастую занимает минимальное время и может быть выполнена самостоятельно или специалистом по значительно более низкой цене.
Так, в магазинах техники за установку операционной системы могут попросить около 60 тысяч тенге, за 100 тысяч тенге вам установят еще и офисные программы и антивирус. Та же услуга в сервисных центрах стоит не больше 20 тысяч — половина из них за операционную систему, а вторая — за все остальные программы. В итоге покупатель может переплатить вдвое. При покупке телефона могут вежливо предложить установить все нужные приложения за 20-30 тысяч тенге. При этом все они скачиваются бесплатно за считанные минуты покупателем самостоятельно. Также при покупке смартфона могут предложить наушники, зарядное устройство и чехол. Люди, привыкшие, что эти аксессуары идут бесплатно в наборе, конечно же соглашаются. В суматохе шоппинга их добавят в счет, а то, что все это стоит денег покупатель узнает только на кассе или вовсе дома, когда распакует покупку и внимательно изучит чек.
Подписки, SIM-карты и сервисные пакеты
В салонах мобильной связи навязывание услуг проявляется в подключении дополнительных SIM-карт, платных подписок на музыку или развлекательный контент, сервисов защиты номера, облачного хранения или страхования устройства. Нередко такие услуги активируются одновременно с оформлением договора, а клиент узнает о них уже после первых списаний средств. В последнее время все эти услуги стали включать в основные пакеты. То есть, покупая мобильный интернет и связь вы сами дополнительно приобретаете все остальное, но при этом у большинства операторов есть и более дешевые пакеты с минимумом дополнительных услуг или даже конструктор тарифа, позволяющий приобрести только самые необходимые услуги.
Также распространена практика подключения «пакетов обслуживания», в которые входят платные консультации, техническая поддержка или дополнительные сервисы. При оформлении рассрочки на смартфон в салоне связи могут быть автоматически включены страхование устройства и сопутствующие платные опции, что увеличивает ежемесячный платеж.
С точки зрения законодательства в этом случае нарушений нет, однако потребитель должен быть четко и заранее уведомлен о стоимости и условиях каждой услуги. Просто нужно быть внимательнее, а отсутствие явного согласия может служить основанием для обращения с претензией.
Управляющие компании и бытовые услуги
В жилищной сфере вопрос навязанных услуг чаще всего возникает при начислении дополнительных платежей в квитанциях. Речь идет о плате за охрану двора, видеонаблюдение, обслуживание домофона, консьержа, клининг подъездов, сервисные сборы или иные услуги, которые собственники фактически не обсуждали и не утверждали.
Согласно Закону Республики Казахстан «О жилищных отношениях», решение о дополнительных услугах и расходах по управлению объектом кондоминиума принимается на общем собрании собственников квартир и нежилых помещений. Без такого решения управляющая компания или ОСИ не вправе в одностороннем порядке вводить новые виды платежей. В противном случае начисления могут быть признаны необоснованными.
На практике это выглядит следующим образом — жильцы дома получают квитанции, в которых появляется новая строка, например, «обслуживание системы видеонаблюдения» на 2-3 тысячи тенге ежемесячно с каждой квартиры. Если в доме 100 квартир, сумма сбора может превышать 200-300 тысяч тенге в месяц. При этом часть собственников утверждает, что общего собрания не проводилось либо решение принималось без кворума.
В подобных случаях собственники вправе потребовать у управляющей компании протокол общего собрания, подтверждающий принятие решения большинством голосов. Если протокол отсутствует либо оформлен с нарушениями, жильцы могут обратиться в жилищную инспекцию или оспорить начисления в судебном порядке.
Юристы отмечают, что сама по себе дополнительная услуга — например, установка камер или привлечение охраны, не является незаконной. Однако обязательной она становится только после соблюдения установленной процедуры и согласия собственников. В противном случае включение таких платежей в квитанции может рассматриваться как нарушение прав жильцов на участие в управлении общим имуществом.
Как действовать потребителю
Если услуга была навязана, потребитель вправе сослаться на статью 28 Закона «О защите прав потребителей» и потребовать ее исключения либо возврата средств. Рекомендуется направить письменную претензию продавцу или исполнителю услуги. В случае отказа можно обратиться в территориальный департамент по защите прав потребителей или в суд.
Юристы отмечают, что во многих случаях спор удается урегулировать на стадии претензии. Главное — внимательно изучать договор и помнить, что дополнительные услуги не могут быть обязательным условием покупки, если это прямо не предусмотрено законодательством.
Ранее мы рассказывали какие права потребителей чаще всего нарушают, и люди этого не замечают.
