Можно ли в Казахстане вернуть аванс, предоплату или деньги за бронь

Столик в ресторане заказан, номер в гостинице оплачен, мастер получил деньги за будущую работу — но планы изменились. Клиент просит вернуть средства и получает отказ со ссылкой на «невозвратную бронь». Что делать в такой ситуации и куда обращаться?

Прежде всего необходимо разобраться, на каких условиях была внесена оплата. Важно не только название платежа — аванс, предоплата, задаток или бронь, — а его назначение и условия, которые стороны согласовали заранее. Входила ли эта сумма в общую стоимость услуги, какие обязательства взял на себя исполнитель и что предусмотрено договором при отмене заказа — именно эти обстоятельства имеют ключевое значение.

Законно ли требовать деньги заранее

Само по себе это условие законно. Статья 380 Гражданского кодекса закрепляет свободу договора, то есть стороны могут договориться о частичной или стопроцентной оплате до оказания услуги. Предприниматель вправе работать по предоплате, а клиент волен принять условие или выбрать другое предложение.

Общего ограничения на размер такого платежа нет. Существует заблуждение, что в законе четко прописан размер предоплаты, но упоминаемые в законе 30% — это не ее предел, а ограничение санкции за неисполнение договора потребителем.

До перевода денег клиенту должны сообщить сумму, ее назначение и правила отмены. По статье 8-1 Закона «О защите прав потребителей» условия должны быть четкими и не допускать двоякого толкования. Правило «мы ничего не возвращаем», о котором сообщили только после отказа, нельзя считать заранее согласованным.

Аванс и предоплата

Авансом обычно называют деньги, внесенные в счет будущего платежа. Если заказ состоится, их вычтут из окончательного расчета. Предоплата обозначает тот же порядок, но может быть как частичной, так и полной.

Заказчик вправе отказаться от услуги по статье 686 Гражданского кодекса, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы. Допустим, из внесенных за банкет 50 тысяч тенге ресторан подтвердил 12 тысяч затрат на продукты, купленные специально к мероприятию. Тогда 12 тысяч он может удержать, а 38 тысяч должен вернуть.

Расходы должны относиться к конкретному заказу и подтверждаться документами. Утверждение, что ресторан отказал другим клиентам или гостиница не продала номер, само по себе затрат не доказывает. Это предполагаемый доход, а не уже потраченные деньги.

Для товаров действует статья 440 Гражданского кодекса. Если продавец получил предоплату, но не передал покупку в срок, клиент вправе потребовать товар либо деньги обратно. На сумму также может начисляться неустойка по статье 353 кодекса.

Если продавец готов выполнить заказ, а покупатель просто передумал, права отменить любую покупку до передачи товара нет. Учитываются договор и правила возврата — непродовольственный товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней при соблюдении условий и исключений из статей 14 и 30 закона «О защите прав потребителей».

Задаток можно потерять

Задаток не только входит в будущую оплату, но и обеспечивает обязательство. По статье 337 Гражданского кодекса соглашение о нем независимо от суммы должно быть письменным. В нем следует указать, что платеж является задатком, какое обязательство он обеспечивает и когда наступает ответственность.

Бумажный договор, кстати, в такой ситуации необязателен, так как статья 152 кодекса приравнивает к письменной форме электронные сообщения, позволяющие установить стороны и содержание договоренности. Но одного перевода с пометкой «за бронь» может оказаться недостаточно, важно наличие продолжительного диалога, в ходе которого обе стороны признают происходящее задатком.

По статье 338 кодекса, если в срыве сделки виновата сторона, внесшая задаток, он остается у получателя. Если виноват получатель, он возвращает двойную сумму. При отмене по соглашению сторон или невозможности исполнения без их вины деньги возвращаются.

Что скрывается за платой за бронь

Бронь — это резервирование номера, столика или времени, а не вид платежа. Если сумма входит в стоимость проживания, ужина или процедуры, по существу это предоплата. Если отдельно согласована цена самого резервирования, спор будет зависеть от того, была ли эта услуга оказана. Переименовать аванс в «услугу брони» уже после отмены нельзя.

Статья 8-1 относит к ущемляющим права условие, позволяющее не возвращать деньги за непредоставленный товар, работу или услугу после расторжения договора. Она же запрещает требовать с потребителя свыше 30% стоимости за неисполнение им обязательств. Исключения сделаны для туристского обслуживания и авиабилетов по невозвратным тарифам.

Единого срока бесплатной отмены брони, например за сутки, трое или неделю в законе нет. Его можно определить договором, но удержание денег все равно должно иметь законное основание.

Еще важно помнить, что отмена и неявка — это разные ситуации. Если клиент заранее сообщил об отказе, обычно возмещаются фактические расходы, по правилам аванса. Иначе оценивается неявка без предупреждения. По статье 685 Гражданского кодекса, когда исполнение стало невозможным по вине заказчика, услуга может подлежать полной оплате, если договор или закон не устанавливают иное. Но при этом исполнитель должен доказать, что был готов выполнить заказ и он сорвался именно по вине клиента.

Особые случаи

Пошив одежды, изготовление мебели, торта или другой вещи по индивидуальному заданию может считаться бытовым подрядом. Статья 641 Гражданского кодекса разрешает отказаться до сдачи результата, но требует оплатить выполненную часть работы и произведенные расходы. Остаток в таком случае возвращается.

Для туров действует статья 17 Закона «О туристской деятельности». Путешественник может отказаться до начала поездки, оплатив фактические расходы за уже оказанные услуги. Туроператор должен обосновать стоимость выкупленных билетов, гостиницы и других затрат. Прямая бронь номера у отеля сама по себе туристским договором не становится.

Как вернуть деньги

Отказ нужно сразу направить письменно, указав заказ, дату, сумму и реквизиты. При удержании части платежа следует запросить расчет и подтверждающие документы. Необходимо сохранить чек, перевод, переписку, подтверждение бронирования и действовавшие при оплате условия отмены.

По статье 42-4 Закона «О защите прав потребителей» предприниматель обязан в течение десяти календарных дней дать мотивированный письменный ответ на претензию. Главное помните, что это всего лишь срок ответа, а не единый срок возврата денег.

При отказе или молчании можно обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей через Е-Өтініш, а затем — в суд.

Ранее мы рассказывали, как вернуть деньги за некачественный ремонт квартиры, телефона или машины.

Требования к продавцам ужесточили в Казахстане для защиты потребителей.