Медуслуги, интернет и туризм — на что чаще всего жалуются казахстанцы
Итоги деятельности Комитета защиты прав потребителей за 2023 год подвели на заседании Общественного совета Министерства торговли и интеграции РК, передает агентство Kazinform со ссылкой на пресс-службу ведомства.
В 2023 году рассмотрено 50 866 обращений, что составляет 168,6% прироста по сравнению с предыдущим годом (в 2022 году за 12 месяцев поступило 30 167 обращений).
Комитет использует различные каналы связи для приема обращений от граждан. В основном обращения поступают через системы еОtinish «Горячая линия» (23,7%), телеграм-бот (14,3%) и личный прием (оставшиеся доли обращений).
В результате рассмотрения по 43,3% обращений была оказана правовая помощь потребителям, требования потребителей были удовлетворены в 37,5% случаев. Также были направлены обращения в профильные государственные органы по компетенции для совместной работы (17,4%).
К административной ответственности привлечены 63 субъекта бизнеса - они оштрафованы на общую сумму 4,7 млн тенге. Также выдано предупреждение 618 субъектам бизнеса. Инициировано 169 исков, права потребителей защищены на общую сумму более 1 млрд тенге.
Министерством на постоянной основе отслеживается динамика потребительского настроения через социологические опросы.
По итогам прошлого года среди 10 тысяч респондентов:
- недовольны качеством медицинских услуг (65% опрошенных), это: грубость и некомпетентность медперсонала; большие очереди; некачественно оказанные медуслуги.
- жалуются на услуги интернет провайдеров (52% респондентов): неправомерное взимание абонентской платы; некачественное предоставление услуг интернета; увеличение и изменение стоимости тарифного плана без уведомления потребителя.
- в сфере туристской деятельности (52% опрошенных): грубость и некачественное обслуживание персонала; испорченная еда; несоблюдение санитарно-гигиенических норм; отсутствие меню на государственном языке.
По части выработки новых подходов в системе защиты прав потребителей в июне 2023 года проект Закона «О защите прав потребителей» в новой редакции и сопутствующий к нему законопроект внесены в Мажилис Парламента Республики Казахстан.
Законопроектами предлагаются:
- упрощение многоступенчатой системы защита прав потребителей;
- повышение роли общественных институтов защиты прав потребителей, в том числе путем введения Омбудсмена в этой сфере;
- возможность подачи исков в защиту неопределенного круга лиц.
- введение гражданской правовой ответственности предпринимателя, налагаемое в виде штрафа судом в пользу потребителя, чьи права были нарушены и не решены на досудебном этапе при обращении к предпринимателям;
- обеспечение комплексной защиты прав потребителей во всех сферах жизнедеятельности человека, предлагается распространить правила защиты прав потребителей на сферы жилищно-коммунального потребления, связи, туризма, культуры, торговли, транспорта и иные сферы услуг.
Необходимо отдельно отметить законодательные инициативы комитета по усилению защиты прав потребителей в онлайн торговле.
В последние годы рынок электронной коммерции в Казахстане демонстрирует высокий темп роста: в 2022 году доля в общем объеме торговли выросла с 3,6% до 12,5%.
При этом, если ранее на электронных площадках продавались редкие эксклюзивные товары, то сейчас можно купить практически все (одежда, обувь, товары для дома, продукты питания, косметика и лекарства).
В свою очередь, наблюдается рост количества жалоб потребителей в этом сегменте, увеличение почти в 3 раза с 2,7 тыс. в 2022 году до 7,7 тыс. жалоб в 2023 году.
В рамках действующего Закона, требования, предъявляемые к офлайн продавцу, распространяются и на онлайн продавцов.
На сегодняшний день комитетом налажены оперативные каналы взаимодействия: электронная почта, WhatsApp-чаты с представителями Wildberries, Kaspi-магазин для оперативного рассмотрения обращений потребителей и решения возникающих проблем с продавцами, где рассмотрено 847 обращений, восстановлены права на сумму 46 млн тенге.
Кроме того, для закрепления достигнутого взаимодействия маркет-плейсами предполагается заключение в текущем году меморандумов о сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.
Для выявления и защиты потребителей от некачественной и небезопасной продукции с апреля 2023 года действует Ситуационный штаб.
Во всех регионах по результатам совместной работы общественных организаций по защите прав потребителей, представителей Национального центра экспертизы, КСЭК исследовано 246 видов продукции (молоко, сливки, кефир, сливочное масло, подсолнечное масло, творог, сыр, мясо птицы, мясо рыбы, колбасные изделия).
Из них по 40 видам выявлены нарушения нормативов о безопасности пищевой продукции. По выявленным нарушениям субъекты предпринимательства привлечены к различным видам административной ответственности, отменены 83 декларации о соответствии пищевой продукции.
По инициативе общественных объединений Атырауской, Актюбинской и Западно-Казахстанской областей в конце прошлого года инициирован социальный проект «Сапалы өнім», цель которого - защита потребителей от некачественной продукции посредством общественного контроля. Учреждено республиканское общественное объединение «Сапалы Өнім», а также зарегистрирован общественный фонд, финансирование которого будет осуществляться за счет добровольных взносов граждан и юридических лиц.
По результатам проводимых мероприятий комитетом запланировано к концу этого года достичь уровня удовлетворённости потребителей до 73,5% (2023 г. — 73%).
