Колл-центр акимата Нур-Султана признан лучшим в СНГ
НУР-СУЛТАН. КАЗИНФОРМ – Колл-центр акимата города Нур-Султана признан лучшим в СНГ. Об этом сообщила директор департамента «Интеллектуальный контакт-центр 109» Асель Омирзак в ходе онлайн-брифинга, передает корреспондент МИА «Казинформ».
«Главной целью единого контакт-центра по вопросам жизнеобеспечения «iKomek-109» является решение до 90% вопросов жителей дистанционно, на оперативном уровне. На сегодняшний день 84,8% обращений жителей закрываются с первого звонка. С момента создания центра «iKomek» расширилась функция обслуживания до более 1 800 вопросов, объединены все колл-центры коммунальных предприятий, медицинских организаций и управлений акимата. Центр является единой точкой контакта с жителями города. Наши операторы центра «iKomek» обучены быть универсальными для предоставления консультаций по всем вопросам жизнеобеспечения города и работы со всеми коммунальными службами города, чтобы предоставлять ответы без переключения», – сказала А.Омирзак.
Директор департамента привела статистику работы Центра. За 2018 год было свыше 1,037 млн обращений, в 2019 1,670 млн обращений, в 2020 году 2,197 млн обращений, в 2021 году 2,490 млн обращений. С начала 2022 года принято 1,401 млн обращений. Ежедневное количество обращений – от 7 тыс. до 29 тыс. Отрабатывается 99% обращений. В работе коммунальных предприятий и акимата ежедневно находится около 6 тыс. обращений.
По словам А.Омирзак, мобильное приложение «iKomek-109» разработано для уведомления руководства о важных, критичных и чрезвычайных ситуациях, в нем отображается пошаговая сводка о действиях служб по проведению работ. Через приложение с января 2019 года по сегодняшний день направлено более 55 тыс. уведомлений. Приложение также позволяет вести исполнение обращений в режиме онлайн без привязки к постоянному рабочему месту сотрудников акимата. Мобильное приложение «iKomek-109» активно используют более 500 сотрудников акимата для работы с обращениями граждан. Приложение доступно для жителей города, в нем можно получать информацию по важным событиям, таким, как аварийные, плановые работы, отмена занятий в школах, закрытие и открытие трасс.
Как отметила А.Омирзак, мобильное приложение «iKomek-109» решило ряд проблем, в том числе, теперь не нужно звонить в коммунальные службы. Звонить на «iKomek-109» можно бесплатно с городского или мобильного телефона, круглосуточно. Жителям предоставлен удобный сервис для взаимодействия с акиматом и коммунальными службами. Через колл-центр 109 поступает 76,7% обращений, 23,3% обращений поступает через альтернативные цифровые сервисы. По технологии «биг-дата» создана цифровая платформа анализа обратной связи от граждан и систематизации вопросов. Мобильное приложение «iKomek-109» позволило сэкономить 50 млн тенге бюджетных денег в год за счет отказа от СМС-уведомлений об инцидентах руководству города в пользу пуш-уведомлений через мобильное приложение. С первого звонка решаются 84,8% обращений, остальные отрабатываются в течение недели. Международные эксперты в области контакт-центров ежегодно признают колл-центр акимата Нур-Султана лучшим из лучших в СНГ.
