Компания выстраивает комплексную систему безопасности, охватывающую все этапы поездки — от регистрации в сервиса до разбора инцидентов. В ее основе лежит сочетание технологий, анализа данных и работы специализированной службы поддержки.
— Для нас безопасность — это не отдельная функция, а фундамент всей системы. Мы выстраиваем ее так, чтобы минимизировать риски на каждом этапе — до поездки, во время и после нее, — отмечает руководитель сервиса Яндекс Такси в Казахстане Руслан Саитов.
Он объясняет, что поездка в такси — это не просто перемещение из точки А в точку Б, а прежде всего взаимодействие людей: водителя, пассажира и других участников дорожного движения. Поэтому сервису важно, чтобы в любой ситуации каждый участник чувствовал себя защищенным. Для минимизации рисков компания системно инвестирует в защитные технологии.
— Компания Yandex Qazaqstan ежегодно инвестирует порядка 1 миллиарда тенге в развитие технологий безопасности. Для нас безопасность — это длинный путь непрерывного совершенствования, — добавил Руслан Саитов.
С момента запуска сервиса в 2016 году компания внедрила более 30 технологий безопасности. Таким образом, за прошлый год сервису заказов такси удалось снизить количество ДТП на 17,25 % на 1 млн километров.
Как обеспечивается безопасность
В компании описывают полный цикл модели безопасности: до поездки, в поездке и после.
В Yandex Qazaqstan подчеркивают, контроль безопасности начинается задолго до того, как пассажир нажмет кнопку «Заказать», и продолжается даже после завершения пути.
Как поясняет менеджер проектов безопасности поездок Адиль Гаджиев, сам факт регистрации водителя в приложении не означает автоматического допуска к заказам. Доступ закрыт для тех, кто ранее допускал серьезные нарушения: опасное вождение, участие в ДТП с пострадавшими, угрозы или насилие. Дополнительно используются инструменты, предотвращающие повторное подключение с поддельными или новыми документами. Водители регулярно проходят селфи-проверки, чтобы исключить передачу аккаунта третьим лицам, а автомобили — обязательный фотоконтроль на исправность и наличие ремней безопасности.
Перед началом работы водители проходят курс, включающий правила безопасности и взаимодействие с пассажирами. Кроме того, дополнительные тренинги предусмотрены для высоких тарифов и поездок с детьми.
При назначении заказа учитываются не только маршрут и дорожная обстановка, но и опытность водителя, которая формируется на основе его истории.
— Самый технологичный этап — алгоритм назначения водителя. Сервис оценивает сложность маршрута по множеству параметров: длина, средняя скорость, наличие перекрестков, история аварий, затем на маршрут назначается наиболее подходящий водитель. Если маршрут простой — назначается ближайший водитель, если маршрут сложный — более опытный, — отмечает А. Гаджиев.
В поездке система отслеживает превышение скорости, резкие ускорения и торможения, отклонения от маршрута, нестандартные остановки.
— Мы анализируем данные не только по факту завершения поездки, но и в процессе — например, скорость, манеру вождения, отклонения от маршрута. Это позволяет нам выявлять потенциально рискованные ситуации еще до того, как они могут перерасти в инцидент, — поясняет Адиль Гаджиев, менеджер проектов безопасности поездок.
Каждая поездка в сервисе застрахована для водителей и пассажиров: в случае инцидента максимальная сумма выплаты составляет до 4 миллионов тенге.
Специализированная команда по разбору инцидентов работает в режиме 24/7. При анализе ситуации учитываются как версия водителя, так и пассажира, данные поездки, фото, видео и аудиоматериалы, история взаимодействия с сервисом. Если система фиксирует регулярные жалобы, доступ к сервису могут ограничить.
Гендерная безопасность
Сервис использует комбинацию технологий и работы поддержки для выявления и предотвращения случаев нарушения личных границ. В частности, анализируются поведенческие сигналы и потенциально рискованные сценарии поездок.
— Мы исходим из принципа нулевой терпимости к нарушениям личных границ. Важно не только реагировать на такие случаи, но и снижать вероятность их возникновения — за счет технологий, подготовки поддержки и понятных правил для всех участников поездки, — отмечает Анна Плотникова, менеджер спецпроектов безопасности поездок.
В зависимости от ситуации могут применяться различные меры — от предупреждения и обучения до ограничения доступа к сервису. В серьезных случаях пользователям рекомендуют обращаться в правоохранительные органы, и при поступлении запроса, сервис готов взаимодействовать с ними.
Разбором сложных инцидентов занимается отдельная команда специалистов по разбору инцидентов, прошедших дополнительный отбор и обучение. Их работа связана с высоким уровнем стресса, поэтому сотрудники проходят подготовку не только по процессам и протоколам, но и по взаимодействию с людьми в эмоционально сложных ситуациях. А также они обучаются бережному отношению к собственному ментальному здоровью.
В Yandex Qazaqstan подчеркивают: безопасность – это система, которая включает десятки механизмов и процессов. Она строится вокруг трех ключевых принципов – фильтрации доступа к сервису, контроля поездок, реагирования на инциденты. Такой подход позволяет снижать риски и делает поездки более предсказуемыми как для пользователей, так и для водителей.