Многие покупатели предпочитают не вступать в споры с администрацией магазинов из-за незнания своих прав и порядка действий в подобных ситуациях. Действующее законодательство предусматривает четкий порядок защиты прав казахстанских потребителей.
— Согласно статье 15 Закона РК «О защите прав потребителей», в случае покупки товара ненадлежащего качества покупатель имеет право по своему выбору требовать замены на аналогичный товар, соразмерного уменьшения покупной цены, бесплатного устранения недостатков либо полного возврата уплаченных денег. Если права потребителя нарушены при оказании услуг, он также вправе требовать устранения недостатков или возврата средств, — сообщили в департаменте торговли и защиты прав потребителей Туркестанской области.
Вернуть деньги за покупку или обменять непродовольственный товар надлежащего качества можно и в том случае, если он не подошел по форме, размеру, фасону, расцветке, комплектации или другим характеристикам.
Для этого необходимо соблюсти несколько условий:
- товар не был в употреблении;
- сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и упаковка;
- есть документ, подтверждающий факт покупки.
Обратиться к продавцу нужно не позднее 14 календарных дней со дня покупки.
Правило не распространяется на лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные изделия, товары, отпускаемые метражом, растения, животных и мобильные абонентские устройства.
Если на момент обращения у продавца или производителя нет аналогичного товара, обмен должны произвести в течение десяти календарных дней со дня предъявления требования.
Как проводится экспертиза
При возникновении спора о причинах появления дефекта в товаре назначается дополнительная экспертиза.
— Стоимость проведения дополнительной проверки качества первоначально оплачивает продавец. Потребитель вправе лично или через своего представителя участвовать в проверке качества и экспертизе товара, а также провести независимую экспертизу за свой счет. Если будет установлено, что в товаре отсутствуют недостатки либо они возникли после передачи покупателю из-за нарушения правил эксплуатации, хранения, действий третьих лиц или форс-мажорных обстоятельств, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и транспортировку товара, — уточнили специалисты ведомства.
При замене товара гарантийный срок начинает исчисляться заново со дня его передачи покупателю, если иные условия не предусмотрены договором.
Продавец вправе отказать в возврате или обмене товара, если покупатель был заранее предупрежден о его недостатках и приобрел его со скидкой либо повреждения возникли из-за нарушения правил эксплуатации. В остальных случаях стороны могут договориться о снижении стоимости товара или его ремонте за счет продавца.
Что делать, если чек потерялся
Многие считают, что без фискального или товарного чека вернуть некачественный товар невозможно. На самом деле его отсутствие само по себе не является основанием для отказа в возврате или обмене. Подтвердить факт покупки можно и другими способами, например с помощью свидетельских показаний, гарантийного талона или других документов. Поэтому специалисты рекомендуют сохранять все документы, связанные с покупкой, до окончания гарантийного срока.
Законодательство Казахстана не запрещает вести фото- и видеосъемку в торговых объектах. Такие материалы, наряду с выпиской по банковской карте, уведомлением из мобильного приложения и другими документами, могут помочь подтвердить факт покупки или наличие недостатков товара.
При отсутствии гарантийного срока и невозможности определить дату изготовления предъявить претензии, связанные с недостатками товара, можно в течение двух лет со дня покупки. Такое право сохраняется и в случаях, когда срок годности товара составляет менее этого срока. Для возврата или обмена покупателю потребуется доказать, что недостатки возникли еще до передачи товара.
Куда обращаться в случае отказа
Если продавец или исполнитель услуги отказывается возвращать деньги, обменивать товар либо принимать претензию, специалисты рекомендуют по возможности зафиксировать отказ продавца, например получить письменный ответ на претензию или сделать видеозапись разговора. После этого следует обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей по месту жительства или совершения покупки.
Подать обращение можно через государственную информационную систему e-Otinish на имя территориального департамента торговли и защиты прав потребителей. К заявлению рекомендуется приложить все имеющиеся доказательства: фотографии товара или выявленных недостатков, кассовый чек (при наличии), копию претензии продавцу и другие документы, подтверждающие покупку.
Закон также предоставляет потребителям право обращаться за защитой своих интересов в суд или общественные объединения по защите прав потребителей.
Ранее сообщалось о правах покупателей при расхождении стоимости товара на ценнике и при расчете на кассе.