Обращение гражданина в государственный орган — это один из основных механизмов взаимодействия общества и власти. Именно через заявления, жалобы, запросы и предложения жители сообщают о проблемах, с которыми сталкиваются ежедневно, а государственные органы получают возможность реагировать на них.
Немного статистики
В Акмолинской области за семь месяцев текущего года зарегистрировано 125 223 обращения от граждан. Из них 103 768, или 82,9%, поступили от физических лиц, еще 21 455, или 17,1%, — от юридических лиц.
Как сообщила начальник отдела анализа и контроля за обращениями департамента Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры РК по Акмолинской области Ляззат Кудабаева, чаще всего жители и организации обращались в местные исполнительные органы — 67 128 обращений. Далее идут органы Министерства внутренних дел — 14 881, Министерства финансов — 7 195, прокуратуры — 6 789, Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития — 5 881 и юстиции — 4 277 обращений.
В территориальном разрезе больше всего обращений зарегистрировано в административных органах городов Кокшетау и Косшы, а также Целиноградского, Бурабайского и Аршалынского районов.
Чаще всего акмолинцы подают именно заявления. На них приходится 70% всех обращений. Еще 16,5% составляют запросы. Жалуются акмолинцы не так часто — всего 9,2% обращений.
Основные вопросы, которые волнуют жителей, связаны с землей и землепользованием, образованием, жилищно-коммунальным хозяйством, судебной системой и строительством.
К примеру, по земельным вопросам поступило более 12 тысяч обращений. Более 8 тысяч из них касались соблюдения законодательства в сфере земельных отношений, еще 4 079 — относительно вопросов обеспечения землей.
На втором месте по частоте обращений, по словам спикера, оказалась сфера образования. Здесь зарегистрировано 9 221 обращение. Более 6 тысяч из них касались организации образовательного процесса.
Еще 7 638 обращений пришлось на ЖКХ и бытовые вопросы населения. В основном люди писали о тепло-, водо-, газоснабжении, освещении, канализации, лифтах, благоустройстве и озеленении.
Судебной системы, правосудия и исполнения судебных актов коснулись 5 785 обращений. В большинстве случаев речь шла об исполнении судебных актов.
Не остались в стороне и вопросы строительства — на них пришлось еще 5 288 обращений.
Каков итог?
— Рассмотрено за это время было 84 747 обращений, из них принят благоприятный административный акт в 31 662 случаях. Направлено для рассмотрения в другие органы 30 932 обращения, — подчеркнула Ляззат Кудабаева.
Именно на этапе таких перенаправлений, по мнению общественников, у граждан нередко возникают вопросы.
Директор Акмолинского областного филиала РОО «Общенациональное движение против коррупции „Жаңару“ Игорь Плюснин отмечает: порой одно обращение может пройти целую цепочку ведомств. Часто чиновники перенаправляют вопросы друг другу, в результате чего конечным исполнителем оказывался тот орган, действия которого первоначально и ставились под сомнение.
— В моей практике тоже такое было. Отправляю запрос в Генпрокуратуру, та направляет обращение в областную прокуратуру, областная — в городскую, и в конце концов доходит до отдела дознания управления полиции, который я и обвиняю в предвзятости рассмотрения дел. Получается, что дознавателя рассматривает его начальник, хотя и начальник указан в том же самом заявлении. Вот такая ситуация, — поделился Игорь Плюснин.
Общественник считает, что в подобных случаях необходимо менять сам подход к ответственности за рассмотрение обращения.
— Если человек подает заявление в какой-то госорган, то именно он и должен отвечать перед человеком. Орган может запросить информацию у кого угодно, но консолидировать ее и отвечать заявителю должен именно тот, к кому обратились, — считает общественник.
При этом Игорь Плюснин отмечает: сам факт перенаправления обращения не всегда означает нарушение, поскольку вопрос действительно может относиться к компетенции другого органа. Проблема, по его мнению, возникает тогда, когда гражданин не получает четкого ответа по существу поставленного вопроса.
Похожую проблему отмечает и ведущий аудитор по системам антикоррупционного комплаенса, экс-директор филиала РОО «Әділдік жолы» по Акмолинской области Ерлаз Жайыкбаев. По его словам, одна из причин недовольства граждан — недостаточно глубокое рассмотрение сути обращения и некомпетентность некоторых чиновников.
— Нужно понимать, что идти до конца — это очень долго. У нас был кейс, по которому в области мы не смогли найти правду, обратились в профильный комитет, но там тоже не было понимания, и уже только в самом Министерстве ответили и наказали всех на всех уровнях за их подход. Но это масса потраченного времени, — пояснил Ерлаз Жайыкбаев.
По мнению эксперта, именно поэтому часть граждан, не видя помощи на местном уровне, сразу обращается в Администрацию Президента. Однако это не совсем их компетенция, поэтому зачастую такие обращения могут быть направлены вниз — в те самые органы, чьи первоначальные ответы человека не удовлетворили.
«Отправил в e-Otinish — пошла жара»
По словам Ляззат Кудабаевой, после принятия Административного процедурно-процессуального кодекса подход к вопросу работы с обращениями кардинально изменился, а главным инструментом контроля стала информационная аналитическая система e-Otinish. В Акмолинской области за семь месяцев посредством системы e-Otinish в электронном формате поступило 114 662 обращения, или 91,6%.
— Эта онлайн-система создана специально для того, чтобы граждане Казахстана могли быстро, без лишних барьеров отправлять обращения напрямую в нужные ведомства. e-Otinish позволяет заявителям контролировать ход рассмотрения своего обращения и оценивать качество предоставленного ответа. В случае несогласия с ним заявитель имеет право обжаловать его как в досудебном порядке, так и путем подачи иска в суд. Все эти этапы, включая оплату госпошлины, полностью автоматизированы внутри e-Otinish, — отмечает спикер.
Житель региона Рамиль Набиулин рассказывает, что столкнулся с проблемой после того, как при проведении дорожных работ на даче был поврежден его забор. Сначала он пытался решить вопрос непосредственно с исполнителями работ, однако, по его словам, результата не последовало. А вот после обращения через e-Otinish ситуация изменилась.
— Написал в e-Otinish — пошла жара. Ущерб мне оплатили. Но я писал в департамент полиции, ЖКХ, и прокуратуру — одно и то же обращение в разные инстанции. ЖКХ и прокуратура отписали на ДП области, область — на горотдел, и тогда те зашевелились. Я так понял, что когда обращение сверху вниз приходит, у человека больше шансов решить его положительно, — поделился Рамиль Набиулин.
Более 16 млн обращений
Всего за пять лет работы e-Otinish по Казахстану, по словам Ляззат Кудабаевой, через систему было обработано более 16,4 млн обращений физических и юридических лиц. В Комитете по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры РК сегодня внедрена аналитическая ИИ-модель, которая должна помогать выявлять риски на основе данных e-Otinish. Сейчас модель охватывает шесть сфер: образование, ЖКХ, землю, качество дорог, здравоохранение и социальную защиту. Ее задача — выявлять проблемные вопросы и ситуации, которые потенциально могут привести к росту социальной напряженности.
Обращались шесть раз
А вот еще одна история, связанная с домами № 7/4 и № 7/5 микрорайона Сарыарки в городе Кокшетау. По словам местных жителей, они шесть раз письменно обращались в городской акимат и трижды записывали видеообращения.
Среди вопросов — отсутствие пандусов, проблемы с мусорной площадкой, а также просьба выделить земельный участок под футбольное поле для детей. Жительница дома Анар Батыралиева рассказывает, что первые обращения по проблемам двора направлялись еще с 2023 года.
— Личные обращения были с 2023 года, на них до сих пор нет ответа. Когда начали писать коллективные письма, начались отписки, — пояснила жительница.
После очередных обращений уже с досудебными претензиями аким города, рассказывают жители, лично приехал во двор. Радостные жильцы даже запечатлели его визит на видео. Люди получили обещания решить обозначенные вопросы, в том числе рассмотреть возможность выделения земли под спортивную площадку. Однако после отъезда градоначальника, как утверждают жители, от чиновников вновь последовали ответы, которые они считают формальными. И тогда люди сами отправились к акимату областного центра, где им вновь пообещали, что все проблемы будут решены. Сегодня жители в недоумении: все-таки ждать обещанного или идти дальше?
«Люди прежде всего»
Получается, что сегодня в регионе одновременно существуют две реальности. Первая — цифровая. Более 91% обращений подаются онлайн и их движение можно отслеживать. Вторая уже человеческая. Для гражданина конечным результатом будут не номер обращения и не статус «перенаправлено», а конкретный ответ и решение проблемы.
Именно на это обращает внимание действующая Концепция развития государственного управления до 2030 года, которая предусматривает построение человекоцентричной модели «Люди прежде всего». Документ был утвержден указом Президента в 2021 году, а в 2025 году изложен в новой редакции. В Концепции отдельно говорится о необходимости формирования открытого и клиентоориентированного государственного аппарата, ориентированного на потребности граждан, а также о принципе «слышащего государства». Иными словами, гражданин должен быть не просто отправителем обращения, а человеком, ради решения проблемы которого работает весь государственный аппарат. Поэтому, возможно, следующим этапом цифровизации должно стать не просто отслеживание того, куда ушло обращение, а более четкий контроль за тем, что в итоге изменилось в жизни его отправителя.