Вокруг покупок на маркетплейсах ходит немало баек, и одна из них звучит весьма убедительно – если слишком часто отправлять заказы обратно, однажды площадка сочтет клиента невыгодным и закроет ему доступ к аккаунту. Одни воспринимают это как негласное правило, другие с недовольством считают, что это попытка отпугнуть покупателей от законных возвратов. Мы решили разобраться, существует ли такой предел на самом деле и что действительно может стать основанием для ограничений.
Казахстанское законодательство не устанавливает напрямую, сколько покупок человек вправе вернуть за месяц или год. В нем просто указано, что в течение 14 дней потребитель может обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если им не пользовались и сохранили товарный вид, свойства, пломбы и ярлыки. При этом даже потерянный чек не закрывает путь к возврату, если факт покупки можно доказать иначе. Не стоит забывать, что эти правила возврата действуют и для товара со скидкой.
Но отказ от еще не полученного заказа, возврат исправной вещи и требование вернуть деньги за брак – это разные основания. Для дефектного товара у нас в стране действуют правила о качестве и гарантии. Исправную же вещь нельзя сначала использовать, а затем объявить не подошедшей, ведь закон защищает свободу выбора потребителя, а не возможность бесплатной аренды.
Заявок действительно может быть сколько угодно
Самый прямой ответ дает Kaspi Гид – в приложении клиент может отправить любое число заявок, по одному виду товара в каждой. Лимита в пять, десять или другое число обращений на странице нет. В соседнем разъяснении для клиентов указаны конкретные сроки – 14 дней для исправной неиспользованной покупки, 30 дней либо гарантийный период – для бракованной.
Но неограниченное число заявок не означает их автоматического одобрения. Продавец может проверить товар и отказать, если им пользовались, не сохранен товарный вид либо вещь относится к исключениям. При этом покупатель также вправе оспорить этот отказ через приложение.
Где площадка проводит красную линию
Ответ находится в пользовательском соглашении. В тексте пункта 13 оно запрещает злоупотреблять правами ради умышленного искажения рейтинга или показателей качества продавца. В качестве примера прямо названы систематические заказы с намерением затем отменить их, отказаться от получения либо вернуть товар, который соответствует описанию в карточке.
Запрещены также ложные отзывы, согласованные действия для снижения рейтинга и вознаграждение за изменение либо удаление отзыва. При нарушении или даже при наличии подозрений магазин может ограничить покупку отдельных товаров, приостановить сервисы, временно или постоянно заблокировать доступ.
Ключевое слово здесь – намерение. Частота сама по себе нарушением не является. Выходит, что по правилам площадки заказать три размера и вернуть два с сохраненными ярлыками – не то же самое, что заранее решить попользоваться день и отправить товар назад, или сразу же отменить покупку. Но как площадка устанавливает умысел и проверяет подозрения, уже никто не объясняет.
Почему продавцу важна причина возврата
У продавцов цифры, в отличие от покупателей, есть. Все тот же Kaspi включает в показатель качества возвраты по причинам «не как на фото или в описании», «не работает или работает плохо», «подделка», а для смартфонов и планшетов – неверифицированный IMEI. То есть, возврат не подошедшей по размеру футболки не выставит продаца в негативном свете перед плошадкой.
Расчет доли возвратов начинается после третьего возврата либо при десяти заказах за 30 дней. И речь именно о негативных мотивированных причинах возврата. Кстати, этот показатель должен быть ниже 2%. Превышение считается нарушением требований к продавцу и может повлечь меры вплоть до прекращения сотрудничества.
Кстати, согласно ответу для партнеров, при Kaspi Доставке обратную перевозку до пункта приема оплачивает площадка. Однако товар выпадает из продажи на время проверки, а возврат по качеству все же влияет на показатель партнера. Отсюда и логика защиты от манипуляций.
У Wildberries процедура тоже фиксируется подробно. Казахстанская инструкция для продавцов показывает в заявке фотографии, номер заказа, причину и комментарий клиента. Продавец может согласиться на возврат либо отказать, если товар соответствует описанию и оснований нет. Однако правило «столько-то возвратов – и аккаунт заблокирован» в опубликованных казахстанских документах площадки также найти не удалось.
Может ли внутреннее правило отменить закон
Пользовательское соглашение регулирует доступ к сервису, а закон – права из уже совершенной покупки. Закон не гарантирует бессрочный доступ к конкретному частному маркетплейсу, поэтому площадка действительно может вводить меры против определенных граждан. Но сама блокировка не отменяет требований к продавцу. Даже если площадка уже ограничила вам возможность будущих заказов, после череды бесконтрольных возвратов, спор по уже заключенной покупке, которую вы решили вернуть, они решить обязаны.
Если же доступ перекрыли после законных возвратов, а объяснение свелось к подозрительной активности, то такое решение можно оспаривать. В этой ситуации значение будут иметь причина санкции, конкретные заказы, состояние товаров и возможность клиента дать объяснение.
Что делать, если доступ ограничили
Стоит сохранять карточку товара, электронный чек и переписку, а распаковку дорогой покупки на всякий случай снимать на видео. При возврате нужно точно указывать причину и фотографировать товар, ярлыки, пломбы и упаковку – так законное требование будет проще отличить от манипуляции.
После блокировки следует письменно запросить пункт правил, спорные заказы, срок ограничения и порядок обжалования. Если завис возврат или выплата, претензия направляется также продавцу. При несогласии он обязан дать мотивированный ответ в течение десяти календарных дней. Далее можно обратиться через eOtinish в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей либо в суд.
Ранее мы рассказывали, как правильно оформить возврат товара в Казахстане.