Акции, депозиты и невозвратные туры: что говорит закон о правах потребителей в Казахстане
В период новогодних скидок и распродаж руководитель управления контроля и координации в сфере защиты прав потребителей Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК Даурен Исмаилов подробно разобрал в эфире радио Jibek Joly самые частые нарушения прав потребителей и реальные механизмы их защиты, передает корреспондент агентства Kazinform.
Можно ли вернуть акционный товар?
Согласно ст. 30 Закона «О защите прав потребителей», любой товар, как качественный, так и с браком, в том числе, приобретенный по акции, может быть возвращен в течение 14 дней.
— Если акционный товар оказался ненадлежащего качества — с браком или дефектом, — потребитель вправе вернуть его в течение всего гарантийного срока. Это правило распространяется на любые товары, в том числе приобретенные в рассрочку. Таким образом, объявления в магазинах о том, что «акционный товар возврату не подлежит», являются незаконными и вводят покупателей в заблуждение, — отметил Даурен Исмаилов.
Прямой ответственности за размещение такой таблички законодательством не предусмотрено, видимо, поэтому подобные надписи и встречаются повсеместно. Однако это не отменяет самого факта нарушения закона. При поступлении жалобы от потребителя территориальные департаменты выносят предписание об устранении нарушения. Продавца обязывают принять товар и вернуть покупателю деньги.
Отдельные категории товаров действительно не подлежат возврату. Например, чулочно-носочные изделия, нижнее белье, метражные товары, а также устройствах сотовой связи. Телефон, если он исправен, вернуть нельзя, даже если он был куплен в подарок. Исключение одно: наличие брака. Если устройство не работает должным образом — не ловит сеть, имеет технические дефекты, — оно подлежит возврату или обмену в установленном законом порядке.
Как поясняют в надзорном органе, перечень таких товаров закреплен законодательно и обязателен к исполнению, вне зависимости от мнения потребителя или продавца.
Отдельный вопрос — акции и скидки. Если товар размещен на стенде с надписью «Скидка −20%», но на ценнике это никак не отражено, претензии покупателя вполне обоснованы. Продавец обязан предоставлять полную и достоверную информацию о товаре и его цене.
— На каждом товаре в обязательном порядке должен быть ценник на казахском и русском языках. Если информация о скидке отсутствует или вводит потребителя в заблуждение, это является нарушением норм закона, — отметил спикер.
В подобных случаях покупатель вправе требовать разъяснений, а при необходимости, обращаться с жалобой в уполномоченные органы.
Если товар продается со скидкой из-за короткого срока годности, например, осталось три дня, правило 14 дней на возврат по объективным причинам не применяется. Ключевое условие таких распродаж — продукт на момент покупки должен быть надлежащего качества.
Разница в ценах на чеке
Разница между ценой на полке и суммой в чеке — прямое нарушение прав потребителя. Если на ценнике указано 50 тенге, а на кассе пробивают 100, это квалифицируется как обман и подпадает под административную ответственность. Продавец обязан реализовать товар по той цене, которая доведена до покупателя.
— Распространенные объяснения кассиров вроде «не успели поменять цену» юридического значения не имеют. В таких случаях потребитель вправе ссылаться на статью 193 Кодекса об административных правонарушениях. На фразу «не хотите — не берите» у покупателя также есть законный ответ. Он имеет право зафиксировать нарушение. Съемка товаров в магазине не запрещена, если она не нарушает требования безопасности. Ограничения касаются лишь персональных данных: без согласия нельзя снимать конкретных людей, но товары, витрины и ценники фиксировать можно, — комментирует Даурен Исмаилов.
Еще одна частая ситуация — маркетплейсы. Цена на сайте одна, а товар приходит с ценником, где указана другая, зачастую меньшая сумма. Как отмечают в надзорном органе, на практике бывают и технические ошибки, когда, к примеру, дорогостоящий товар по сбою выставляют за символическую цену.
В таких случаях каждый эпизод рассматривается индивидуально, но базовый принцип остается неизменным: потребитель имеет право требовать соблюдения той информации о цене, которая была официально доведена до него в момент покупки.
Как обстоят дела на маркетплейсах?
Крупные маркетплейсы относительно редко нарушают нормы законодательства, отмечает спикер.
— В последние годы они, напротив, стремятся выстраивать более прозрачную модель работы — указывают данные продавца, его юридический адрес, контакты и тем самым стараются защитить свою репутацию. Основное количество жалоб сегодня приходится не на классические маркетплейсы, а на торговлю через социальные сети — Instagram и TikTok. Покупатели нередко сталкиваются с ситуацией, когда товар оплачен, но не доставлен, либо заявленный «оригинальный бренд» оказывается подделкой, — говорит Даурен Исмаилов.
При этом найти продавца практически невозможно: отсутствуют юридический адрес, регистрационные данные и контактная информация. В таких случаях у потребителей возникают серьезные сложности с тем, чтобы вообще понять, на кого подавать жалобу. Совет тут один — быть более осмотрительным в выборе продавца в соцсетях.
Если сорвалась турпоездка
Период отпускного планирования, в том числе и на новогодние праздники, традиционно обостряет споры между потребителями и туроператорами. Планы меняются, поездка срывается, а главный вопрос остается — можно ли вернуть деньги и в каком объме?
— Если потребитель отказывается от услуги по личным причинам — семейные обстоятельства, болезнь или изменившиеся планам, — предприниматель вправе удержать до 30% от оплаченной суммы. Однако это правило распространяется не на все сферы. Туристические услуги и авиаперевозки находятся в особом правовом режиме. Здесь действуют невозвратные билеты и тарифы, прямо предусмотренные законодательством, — отвечает Даурен Исмаилов.
Как поясняет спикер, это норма действующего закона. При этом в Мажилисе сейчас рассматривается законопроект, который может изменить подход, ведь предлагается уравнять туристические и авиационные услуги с остальными видами услуг в этом сегменте.
— Пока же сохраняется парадоксальная ситуация: билеты на поезд или автобус можно сдать и вернуть деньги, а авиабилеты — нет. Туроператоры и авиаперевозчики объясняют это тем, что невозвратные тарифы позволяют удерживать низкие цены на рынке и компенсировать издержки, — говорит Даурен Исмаилов.
Ключевым моментом в отношениях туроператора и покупателя остается договор. Если тур продается как невозвратный, это должно быть четко зафиксировано в договоре оферты. В таком случае потребитель заранее соглашается с предлагаемыми ему условиями. Если же тур приобретен на общих основаниях, возможность возврата тоже сохраняется — в том числе, через суд.
— У нас есть примеры, когда потребители добивались возврата денег. Территориальные департаменты в таких случаях выступают третьей стороной, отстаивая потребителя и содействия всеми предусмотренными законом инструментами, — отметил спикер.
Заплатил, и не поел
Больше всего конфликтов в праздничные дни, безусловно, происходит в кафе и ресторанах. Бронирование, депозиты, предоплата, а затем отказ от мероприятия нередко заканчиваются фразой: «деньги не возвращаются».
Сфера общественного питания регулируется правилами внутренней торговли и находится в ведении отдельного уполномоченного органа. Тем не менее, здесь также действуют базовые нормы гражданского законодательства. Если потребитель внес депозит и не израсходовал его полностью, отказ в возврате остатка средств расценивается как незаконное обогащение.
— Даже если установлен обязательный депозит, но он не был потрачен, предприниматель обязан вернуть деньги. В противном случае это нарушение, — подчеркивает спикер.
Спорных ситуаций в этой сфере немало. Например, ресторан работает до полуночи, а клиента, пришедшего в 23:00, обязывают внести депозит в 50 тысяч тенге, при том, что кухня или бар уже фактически не работают.
— В таких случаях удержание денег также считается незаконным — услуга не была оказана в полном объеме, — комментирует Даурен Исмаилов.
Что касается заранее запланированных корпоративов или банкетов, от которых клиент впоследствии отказался, закон допускает частичное удержание средств. Если отказ произошел по инициативе потребителя, ресторан вправе оставить до 30% от суммы, но только при наличии обоснованных расходов. Остальные 70% подлежат возврату.
Ключевой момент — фиксация отказа и требований о возврате. Если устно договориться не удалось, потребителю следует направить письменную претензию в адрес ресторана. Ответ должен быть предоставлен в течение десяти календарных дней с обоснованием причин удержания средств или указанием суммы возврата.
При отсутствии ответа либо необоснованном отказе следующий шаг — обращение в территориальный департамент уполномоченного органа. В случае выявления нарушений предприниматель привлекается к административной ответственности.